1.1 数据化：数据角色与数据博弈的演进

三中国客户体验管理的发展趋势

疫情对日常生产生活的影响仍在持续，以更便捷的方式获得更持久、更安全的保障成为越来越多消费者的诉求，具体可表现为消费决策越来越受情感因素驱动，更加青睐能全方位提供个性化服务的品牌。

为了实现广泛触达消费者、优化消费体验的目标，制定全渠道、多场景的体验策略逐渐成为各大企业的共识。基于此，企业更加重视体验管理的落地执行，体验管理逐渐“去虚向实”，呈现出数据化、场景化和平台化的发展态势。