3.2 现阶段相对优势

要实现数字化体验管理的落地实施并有效运营，我们认为需要形成两个闭环：

第一个闭环：在意识形态上达成全员共识

企业要有“以客户为中心”的体验文化，并基于此自上而下一以贯之。这既包括顶层对体验管理数字化实现的决心和战略定力、中层对整体体验共识和文化的理解和贯彻，同时也离不开基层在业务发展和工作执行中对体验管理相关工作的支持。

第二个闭环：要形成数字化建设闭环

顶层要有宏观层面的整体长期战略规划，中层有对建设路径的具体战术选择和实施方案设计，基层需各业务对解决方案贯彻执行。以体验闭环驱动业务增长、服务提升，最终实现客户和品牌价值沉淀等多维共赢。

调研发现，被访者对于宏观层面的意识形态建设评分较高。细分来看，“以客户体验为中心的企业文化”得分最高，是现阶段整体体验表现核心优势之一。其中，金融和互联网行业对此项评分最高，这表明：以客户为中心的企业文化已经开始在公司生根、发芽。行业已经意识到“以客户体验为中心”的重要性。

除此之外，在“对客户体验管理必要性的统一认知”和“对数字化体验管理的长期规划”上得分也相对较高，是目前体验管理建设现状的另一优势。

随着各行业数字化进程的持续加速，体验管理范畴涵盖体验可监测、可分析、可落地、可追踪的各链路数字化建设已成必然。这意味着借体验赋能业务运营闭环化管理的时代将成为现实。这其中，尤以金融、出行和零售等行业表现更为突出，原因在于：