1.2.2 快消行业（以某高端零食品牌为例）

快消行业是一个对消费便利性要求极高的商品销售行业。一方面，消费频率高、使用时限短、销售渠道繁杂等行业特征明显；另一方面，站在消费者角度看，快消品“冲动购买”属性强，消费者购买决策往往对他人建议不敏感、受个人偏好影响更大。此外，产品外观/包装、广告促销、价格等也是影响消费者决策的重要因素，特别是随着传统营销渠道与各类新兴营销渠道并存，使得快消行业营销不确定性更加明显。

也正因上述各项行业特性的影响，快消品牌为经营发展往往有一套“标准化”套路：

产品力，通过新品研发、优化等提升购买率、抢占用户心智；
营销力，“市场+销售”组合的形式完成销售额、复购率等目标；
品牌力，借品牌背书帮助提升营销质效、促进口碑营销；
铺货力，通过多渠道并存的分销网络最大限度接近消费者。

而随着数字化转型对快消行业“人、货、场”三大核心要素的持续影响，也使得快消品牌在研、产、销等关键环节对消费者心声的依赖程度与日俱增。

而在过去较长一段时间里，快消领域了解客户体验、洞察消费需求的主要方式还停留在神秘客调研，常见如餐饮、服装等门店通过神秘客暗访考核服务质量等。但受限于调研频次、依附人

力执行，这类体验数据收集方式往往存在数据量少、主观性高、时效性差等不足，除此之外，对于已经产生的负面消费体验也往往无法及时挽回和修复。

基于以上诸多管理痛点，国内某高端零食品牌以自身5年的数字化体验实践，给出完美解答。

5年体验管理实践，能为品牌带来什么？

项目启动前，该品牌拥有千家门店，线上线下营销渠道超过50条。庞大的品牌经营规模之下，企业在消费者洞察、客户体验管理、产品研发、信息化系统部署、供应链管理等方面积极投入、不断精细化。以“顾客是最重要的影响因子”为一切方针政策的核心，该品牌将体验思维融入企业运营机制中：

一方面，深入洞察消费者行为趋势和需求反馈，力求以最短路径满足消费者需求；
另一方面，以持续提高企业整体运行效率作为支撑，不断优化客户体验和产品品质。

围绕于此，倍市得体验管理平台基于从问卷设计、数据收集到最终报告输出全程在线化、实时化的平台运转机制，实现消费体验从“输入”到“输出”无缝衔接。

为了满足高频的体验追踪与监测需要，平台支持问卷自主编辑和场景化投放并结合高效、灵活的可视化数据看板，实现实时监测和预警。

基于此，实施方案除了能针对消费者低分反馈及时预警、快速处理，助力品牌方有效减少潜在顾客流失；还基于层级化的数据权限管理，让品牌方客观准确掌握各层级、各门店的服务质量和经营情况，定位体验问题的同时及时给予修复、进一步挖掘潜在需求以创新研发，以此逐步实现提高客户忠诚、提升运营效率、促进经营效益等各项目标。

除此之外，还支持通过各类标签细分客群，为制定更精细化的营销规则提供便利，例如定向推送不同优惠券/服务券、针对不同会员等级差异化开展二次营销以促进收益、对投诉和流失客户制定激活方案并落地等。

上述方案为该品牌更高质效捕捉消费者体验动态提供便捷，特别是将舆情通道产生的客户心声也纳入体验管理矩阵后，该品牌逐步构建起涵盖从客户关怀中心（客服）、到门店、再到区域管理之间的营运管理闭环。这不仅为品牌洞察潜在增长机会提供有力支撑，同时，数字化的体验管理机制大大降低传统调研模式下的人力成本，释放员工精力投入到更多有效产出上，形成企业-员工-消费者三赢的局面。