1.1 什么是NPS？

二客户体验的度量

正所谓“没有度量，就没有管理”，实现对客户体验的“度量”，是加以分析、针对性优化与整改的前提条件。那么，客户体验到底量什么、怎么量呢？

在客户体验管理体系中，用于度量的指标有很多，例如：

从客户体验管理“提升客户忠诚度”这一核心目标出发，NPS是目前应用最广泛、最直观的度量方式。

净推荐值（Net Promoter Score，NPS），是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数)×100%-（贬损者数/总样本数)×100%

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

来源：倍市得车主体验管理方案

根据顾客对于问题给出的答案，以十分制计算，答案是10或9的顾客为推荐者，8或7的顾客为被动者，0-6的顾客为贬损者。用推荐者的百分比减去贬损者的百分比，这就是NPS值。

其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三个类型，每一类型有自己不同的行为模式：

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的重要标准，它的计算公式逻辑是：推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

NPS的概念最早由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人——弗雷德里克·雷赫德(Frederick Reichheld）在“你需要致力于增长的一个数字”一文中提出，后来逐渐被苹果、微软等大厂作为重要指标引入工作环境中。

随着“体验至上”的大潮涌向国内，国内一线品牌如阿里、滴滴、京东等也逐渐开始重视起NPS的应用，从关注客户满意度指数（CSAT）转变为关注NPS指数。