2.1 调研能力：以问卷为手，抓客户心声

2 怎么量？

正如前面提到的，通过NPS“度量”客户体验，其目的在于量化客户的消费感受，在此基础上加以分析和整改，最后达到提升品牌忠诚度等长远目标。反映到具体“怎么度量”的问题上，要求企业具备这三个方面的能力：

• 首先是调研能力，企业不仅“能”问，而且还要“会”问，这意味着将在问卷设计、问卷投放、问卷数据监测等多方面有更进一步的要求；
• 其次是分析能力，获取到客户体验数据之后如何实现其价值的最大化，将是对企业数据分析能力的考验；
• 最后是赋能能力，即以客户体验数据为基础和依据，研判客户消费动机、消费趋势等，从而为下一阶段的生产运营提供依据。

结合前文第一章节中提及的客户体验管理的特征，体验管理所具有的场景化、实时化、全流程以及多数据来源等特征，在移动互联网应用的持续渗透影响之下更加凸显。仅靠人工手段“单打独斗”已经无法满足企业体验度量和赋能需求。

启用数字化、专业化的客户体验管理平台，逐渐成为企业客户体验管理提速、降本、增值的优选项。

2.1 调研能力：以问卷为手，抓客户心声

问卷是度量客户体验、感知客户心声的最基础手段，NPS问卷模型的搭建主要基于4个阶段，也可以理解为建模的4个关键变量，即：

• 第一步：了解客户背景；
• 第二步：了解客户体验与预期差异；
• 第三步：了解客户对品牌口碑的感知度；
• 第四步：了解售后体验、分析潜在风险。

在问卷内容设置上，我们也要善用体验思维，“巧妙”地获取客户的真实心声。例如和询问客户“是否对产品/服务满意”相比，问客户“是否愿意把产品/服务推荐给朋友”，不仅更容易了解客户满意度，也更容易预测客户未来的行为（比如复购率、推荐率等）；再比如，在客户回答完“是否愿意”之后，追问一个“为什么”，能够进一步收集客户意见以促进体验分析与优化·...值得一提的是，除了在问卷设计上要花“巧心思”外，我们在开展调研的过程中严把“质量关”也是必不可少的。以倍市得调研质量监测流程为例，通过对调研前后的多重管控保障：

• 事前控制：确保受访身份的真实性，是保障调研数据真实性的基础。例如通过技术手段确保调研社区会员的唯一且真实身份、以抽样手段筛选过往调研经历，确保调研者“新鲜度”等
• 事中控制：确保答题过程的真实性，控制答题时间是答题质量检测的基础手段，以确保受访者是在足够时间内看完问题后再作答的，其次是赋能问卷系统“甄别”的能力，例如答题前后矛盾的予以剔除，多项选择或分数雷同的系统提示等
• 事后控制：确保数据结果的真实性，对样本和数据的清洗将为数据质量做基础保障，同时超额备份样本还将为不合格数据做及时替换，数据“质”与“量”兼顾。

来源：倍市得客户体验管理方案