4.1 客户满意度与客户体验度

4 从满意度，到体验度

关于客户满意度和客户体验度，有人形容两者关系就像“双胞胎”，但其实并非如此

4.1 客户满意度与客户体验度

客户满意度：通常情况下，企业针对客户满意度的调研多发生在客户产生消费之后，主要了解商家服务质量、产品质量等的实际效果是否达到消费者预期，比如餐厅服务人员是否热情、菜品是否满意等。

如果产品或服务达到消费者的预期，客户满意度即为正向；反之就可能导致客户不满意甚至投诉。但值得注意的是，即使客户是满意的，也并不意味着他/她会向周围的亲朋好友推荐。

• 客户体验度：基于客户体验地图上的各个接触点，实现对客户体验反馈的实时洞察。其价值在于帮助我们更多从客户视角出发，而不是从产品或服务提供者的角度出发。通过更全面的考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，才能实现对客户各种体验的全面管理。

来源：倍市得客户体验管理方案