1.1 问卷 —— 体验数据实时采集

三 数字化的客户体验管理系统

可以说，从上世纪发展至今，客户体验管理的概念是在有了数字化技术加持之后，才真正实现其在商业革新领域的价值，这主要是由客户体验多变性以及企业量化管理等因素决定。

1 体验管理数字化“三要素”

客户体验管理系统的核心在于以客户体验为核心，实现从收集数据、分析数据到驱动行动的管理闭环。因此，数字化客户体验管理系统在功能性上，大致要满足以下几个阶段性的需求：

• 首先，要基于客户旅程捕捉客户体验数据，获得客户反馈和情绪；

。其次，能针对低分反馈和负面情绪，及时预警并干预，避免流失；

• 然后，应以客户体验数据为据，落地行动方案优化运营改善体验；
• 最后，可对改善后的行动效果，做进一步跟踪、分析并持续优化。

体现在系统功能上，有效的客户体验管理系统应当围绕以下三大核心要素：

1.1 问卷 —— 体验数据实时采集

不止于发问卷、收问卷这么简单：

1.1.1 问卷怎么问，让体验更真？

同一个问题，通过不同的表述方式提问得出的结果可能完全不同。

例如某读书App针对“转发分享”功能面向读者发放问卷，同样的意图，可以有不同的问法：“当有奖品时您是否愿意分享自己的阅读清单？”

• “下列哪种情况下，您更愿意和更多人分享阅读的快乐？”

“您曾经转发到朋友圈的文章，主要是以下哪几类？”虽然是想要解决同一个问题，但不同的提问方式得到的结论则完全不同。从经验来看，问卷设置的情境越细致，所得到的客户感受通常还原度更高。

1.1.2 数据怎么收，让体验更全？

我们应该清醒认识到，互联网技术正在为企业多元化经营提供便利，这些多元化的渠道使客户体验的产生与反馈来自多个渠道。

以某生煎品牌为例：从原来单一的门店经营到如今“线上+线下”并重，该品牌要了解客户就餐感受和体验也就要“具体问题具体分析”，比如线下就餐又分为柜面点单、桌面扫码点单，线上点单则又进一步可细分为微信公众号、小程序、外卖平台等。

除此之外，不同顾客选购的菜品各有差异，对不同人推送同一份问卷收集餐后感受，显然也并不合理。

综合上述来看，在体验数据收集阶段，想要确保体验数据收集的精准与全面，客户体验管理系统在问卷模块需满足：

• 问卷设计：要足够简单：如果编辑一份问卷或修改问卷逻辑还需要代码，那么很难满足快速采集体验数据的需求、及时驱动行动的目标。
• 问卷内容：要足够多样：这不仅要求在问卷题型、模板选用以及外观设计上提供选择性，还要求面向不同客户的不同消费经历时，能针对性的提供千人千面的问卷内容。
• 投放手段：要足够多元：不同场景、不同客户旅程所呈现可客户体验必然有所差异，多渠道投放问卷，是横向覆盖多客户群体的前提。

通过问卷收集数据，是开展客户体验管理的基础手段但并非终点，如何处理和呈