3.2 3500家门店的客户体验管理，可能吗？

“内忧+外患”之下，该餐饮品牌会同倍市得客户体验管理平台，搭建了基于NPS指数的客户体验管理系统。

项目以全面审视品牌旗下各门店的客户体验管理现状为目标，重新梳理就餐场景，将堂食、外卖、外带等全面纳入NPS调研场景中，绘制了覆盖自助下单、柜面点单以及线上外卖点单（外卖平台点单、小程序点单等）等在内的主要“就餐旅程”：。在调研方案上，为了获取更精准的客户画像，针对就餐消费的所有客户开展调研是最优选项。以支付为触点、面向所有门店客户推送在线问卷成为最佳方案。

在触达方式上，结合自助下单、柜面点单以及线上点单等多条“就餐旅程”通过支付宝生活号、微信公众号、小程序等渠道向客户主动推送NPS调研问卷，为客户反馈就餐体验、评价菜品质量提供快捷通道。

来源：倍市得客户体验管理方案

以在线调研为手段、以支付为触点，针对跨区域、多门店的客户体验进行统一管理成为可能：

一方面，系统化的调研手段大大缩短了调研周期，解决了该连锁餐饮品牌客户体验管理在时间、区域等方面的限制，实现了问卷量日均 10 万份的显著提升。自项目实施 3 年以来，该品牌客户 NPS 指数提升 25%、客户满意度指数提升了 12%。
另一方面，持续性的 NPS 调研积淀了海量第一手客户体验数据，不仅有助于持续细化品牌的客户画像，以便差异化的营销和运营；而且让服务和产品的优化和整改更及时、更具方向性。

来源：倍市得就餐体验管理方案

但需要注意的是，标准的NPS计算分制只是一个经验公式，我们甚至可以持质疑态度进一步追问：为什么只有9~10分才能算推荐者呢？难道6分及以下就一定是贬损者吗？

答案当然并非绝对。衡量NPS计算分制的唯一标准，是能否将客户准确分类以便于细化管理，而不是刻板的固定套路。

事实上，很多企业在实际操作中，也确实并非完全按照前述的分制。如果企业有比较完备的顾客行为数据，那最好的方式就是把顾客的行为作为测试，去寻找到最适合自己顾客行为的NPS计算分制。

由于NPS值的不稳定性，持续且实时地进行监测和动态的分析呈现，也是客户体验管理不可避免的趋势。与此同时，由于客户基于体验地图关键节点上的体验与感受其实来自于不同部门、不同服务主体。出于管理全面化、操作便捷化等多重因素的考虑，将客户体验管理的度量与企业业务系统、业务流程等对接在一起，也成为现代企业体验管理的必然趋势。