1.3 行动 —— 及时预警与快速响应

身为消费者，你可能也曾经有“售前像皇帝、售后像乞丐”的尴尬经历，面对这种断崖式的体验落差，消费者对于品牌的好感度一落千丈自然不必多说；而站在企业的角度来看，除了在观念上没有意识到客户体验带来的长期投资回报之外，还可能有体验管理能力不足的无奈。

比如在餐厅用餐，菜品如何、服务如何，顾客只要有过一次消费经历就很容易做出“下次还来”或者“再也不来”的判断，并且还可能在该餐厅的网络门户上做出消极负面的评价。

而如果该餐厅的服务人员在顾客就餐过程中没有及时察觉到顾客的“不悦”，又或者是没有专门的舆情监测机制，那么这次“体验不佳”的一片雪花，就可能逐渐演化成影响更多人不选择这家餐厅的“大雪球”。

但事实上，这个例子也可能有截然不同的版本：由于该餐厅启用了数字化的客户体验管理系统，该顾客在线提交的就餐感受被系统评为低分评价因而触发了工单到指定人员处；于是，餐厅人员及时联系到该客户，了解就餐不愉快的原因，并且给予致歉以及合理解释，甚至还有可能对此类问题有对应的“补偿办法”。

由于响应快速、处理得当让客户感觉该品牌对顾客非常重视和尊重，他将这段印象深刻的经历分享给了其他人，也从“贬损者”转为了“推荐者”。

虽然“再次光顾”还是“一去不返”只是这个顾客的一个小决定，但却衡量出企业截然不同的客户体验管理能力，而这种能力对于“品牌能走多远”有决定性意义。

上述例子的两种不同版本对比，正是数字化客户体验管理的重要体现。作为客户体验数据分析的延伸应用，舆情管理模块所实现的及时预警和工单响应，对于修复客户体验起到重要作用。

预警

对于多渠道采集而来的客户感受与反馈，智能文本分析将识别客户情感分类，帮助企业快速筛选体验、层级化分析体验。此外结合业务场景，系统自动提炼特定话题为提升舆情管理效率提供便利。

例如针对上述餐厅就餐场景，在系统中预设规则，比如 NPS 出现 6 分以下，或者“难吃”、“服务差”等关键词时就会自动触发预警提醒或工单，以便管理人员及时关注、予以响应。

工单

为什么要有工单呢？事实上，对于规模化运营的企业来说，规划以客户体验为中心的职能或角色十分必要，而对于执行人员而言，从体验反馈到工单生成、分类流转及不良体验修复更是实现了从数据驱动行动管理的闭环。

一方面，工单流转到人提升了企业舆情响应的及时性；另一方面，工单制度在时效性上的设定能起到监督作用，例如设置 2 小时内未响应就流转上级，则能及时修复不良体验并预防扩散，更容易形成标准化的响应机制。

来源：倍市得零售体验管理方案