1.1 从客户视角出发开展调研

四 客户体验管理的今天与明天

1 客户体验管理的应用现状

一项新技术或一个新模式的产生与普及，必然经过漫长的发展与磨合，客户体验的概念与客户体验管理系统的商业化应用同样如此。

从上世纪90年代，企业开始探索对客户的管理，到如今，国内企业客户体验管理数字化应用已经有不同程度的尝试与探索，并取得阶段性的成果：

1.1 从客户视角出发开展调研

企业生产与运营很容易陷入“自嗨”的误区：以企业新品研发、新功能开发等场景为例，我们很容易习惯性地说出“我觉得”、“我感觉”等说法，却忽略了真正使用的人想要解决的痛点是什么。

比如：某国际知名的日化品牌曾出过一款不伤胃的止痛剂，其原理是运用定时释放的新技术，可以使药剂在融化前通过胃部；只要每4个小时服用一次，就能达到止痛的作用，这对于需要依赖药物止痛的患者来说是非常棒的产品·..…由于过分陶醉于产品的独到技术，以致于该品牌从研发到投放市场，不仅直接跳过了正常的市场测试，产品的卖点也过分强调技术的独到而忽略了对于患者而言，“快速、有效的止痛”才是根本需求……“顾客要买的不是锤子，而是墙上的洞”：看清客户的终极需求，才是准确提供产品和服务的不二法门。特别是当下，移动互联网技术高度渗透，正在从选购渠道、支付方式等多个环节颠覆消费者的体验与感受。

了解客户购买产品前、中、后每个环节的消费体验与感受，持续优化体验、补足体验节点，是沉淀新客户、唤醒老顾客的基础手段。

简单来说，培养客户体验意识并借助多渠道多手段开展调研、洞悉客户需求与感受，正在成为越来越多企业的一项基础技能。