2.2 分析能力：以数据为眼，观体验全局

通过投放调研问卷回收得到的顾客分值，可将调研对象初步分为三类，即：推荐者、中立者、贬损者。NPS的核心逻辑认为，不同种类的顾客将对应不同的行为，推荐者会继续购买并推荐给其他人，从而加速品牌成长，而贬损者则会对品牌口碑有负面影响，对品牌长远发展有阻碍作用。

推荐者(Promoter)：选择9-10分的顾客为推荐型顾客，是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。

中立者(Passives)：选择7-8分的顾客为中立满意型顾客，他们习惯了和你的公司打交道，也还满意，但是没有热情推荐，甚至很容易被竞争对手吸引走，总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

贬损者(Detractors)：选择0-6分的顾客为贬低型顾客，使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。他们和你的公司关系很一般甚至很差，80%的公司坏口碑来自他们。

而随着NPS概念被更加广泛地应用到工作场景中，更加精细化的客户分类方法也逐渐成型，在原有的三大类基础上对客户忠诚度形成更加细致的管理：

推荐型客户（高忠诚度）	中立型客户（中忠诚度）	贬损型客户（低忠诚度）
正推荐：产生利润的客户	正中立：产生利润的客户	正贬损：产生利润的客户
负推荐：不产生利润的客户	负中立：不产生利润的客户	负贬损：不产生利润的客户

从而为持续细化客户画像、制定针对性决策提供参考依据，例如：

推荐型客户：高忠诚度的客户是品牌获得利润、得以长足发展的重要支撑，特别是选择“正推荐”的这部分用户，维持满意度、保持活跃度是企业的主要运营方向。而对于“负相关”人群，搞清楚“不购买”的原因是企业首先需要做的，其次就是优化产品、促进其转化为“正推荐”人群。
中立型客户：中立型的客户人群的贡献值是具有波动性的，一方面可能是促进产品持续发展的“潜力股”，另一方面也极有可能进一步恶化体验，成为低忠诚度的贬损者。所以，集中主要资源打动“正中立”人群、提高他们的忠诚度是第一要务。而针对“负中立”人群，有必要的话企业可以选择直接放弃。
贬损型客户：正向贬损的客户表面上看是具有盈利性的，但其实因为这部分客户的盈利可能是以牺牲品牌口碑和营销资源代价，所以反而可能是“拖挎”品牌的因素。企业应该权衡利弊，或集中更多精力挖掘痛点、改善体验，或战略性放弃、及时止损。同理，对于完全不产生利润又消耗资源的负贬损客户，则更应该果断舍弃。

可见，企业的数据分析对于明确后续优化的方向具有基础性、导向性的作用，对于细化管理颗粒度、开展个性化运营与管理具有很好的指导意义。例如在企业指标设计和优化上，就能丰富考量维度、提升指标制定的合理性。

以区域化经营的商场或超市品牌管理为例：由于各个区域的经营环境、客群体量、经济水平等因素各有差异，因此各个区域的销售能力、商品品类上也各有不同，因此给各个区域门店制定完全相同的销售指标显然不合理。

而如果通过调研首先对各个门店的顾客忠诚度等各项指标有一个全面、清晰的测量，那么公司就能在此基础上设计出更合理的门店考核指标。

来源：倍市得餐饮零售业体验管理方案