1.2 启用客户体验管理系统

高频的客户调研意味着企业将在问卷收集和数据处理环节投入更多时间与精力。特别是国内的专业客户体验管理数字化平台还处于持续发展和完善的阶段，调研平台化、数字化成为提升体验管理“质”、“效”的双重要求。

以此为背景，企业对客户体验管理系统（CEM）的功能诉求主要集中在客户体验采集和客户体验分析，即“问卷”和“数据”两大模块：

在问卷模块上，降低问卷在内容编辑、外观设计、渠道投放等方面的操作难度是确保客户体验采集高效、及时的前提条件。如果发布一次问卷，还需要技术、UI、市场等多个部门协同参与，显然难以保证体验管理的灵活性与敏捷性；
在数据模块上，数据呈现的方式直接关系到数据利用率的高低。以可视化、自定义的体验数据看板，取代“大而全”的数据报表，是目前大多数CEM系统能够满足的，这也在一定程度上提升数据易读性和精准性，进而缩短从体验数据到驱动行动的周期。

而另一方面，随着体验管理战略部署工作的持续深入，一些企业还需要更高阶的数据管理能力，比如，提升数据输出的差异性。数据呈现的“因人而异”，既是数据管理在质效上的要求，更是风控管理上的需要。所以，根据岗位、职级、部门等层级化、差异化呈现客户体验数据，成为少数数智化客户体验管理平台的服务优势。

目前，国内客户体验管理领域发展方兴未艾，客户体验管理数字化平台仍有较大发展和完善的空间。比如，国内很多客户的体验接触点来自微信、支付宝、小程序、CRM等多个平台上，消费场景、支付触点、反馈渠道的复杂性不仅要求体验管理平台化，同时还需要进一步加速各平台之间的数据融合，以促进消费体验数据向消费行为的指导能力。

综合种种，集合客户体验采集、分析以及驱动行动指引和体验修复的全流程客户体验管理系统逐渐成型。这种相对成熟且完整的客户体验管理方案，逐渐成为诸多行业的头部企业落地体验管理实践与强化管理的重要手段，在应用CEM系统的动机上，主要有以下几大类：

质量把控需要：将CEM系统作为衡量产品或服务交付的重要指标，实现对服务质量的把控。这类场景多用于航空公司、酒店、餐饮等服务性行业；

。市场环境使然：对于一些成熟度较高的行业，存量市场博弈激烈，流量红利时代早已不再。以体验入手，深耕已有客户资源、唤醒沉睡客户和挽回流失客户，或许是这部分行业或企业形成差异化竞争力、开辟“第二春”的契机。比如汽车行业、银行业等。

业务特性决定：对于部分重度依赖销售和渠道的行业，无论是由上自下的监管，还是由下自上的反馈都需要持续性的体验反馈作为阶段性营销规划、质量监管的参考依据。比如在保险行业或零售行业。

一言以蔽之，专业的客户体验管理系统已经成为企业实现赋能的重要工具。在“需要”与“被需要”之间，客户体验管理系统与企业数字化转型升级之间得以相互“磨合”、持续完善。