1 定义“体验”

一客户体验的发展和演进

对大部分人而言，体验就是感受，具体可概括为：客户对某产品在视觉上或易用性上的主观感受。这通常可以理解为狭义上的客户体验。

以某高端电器品牌为例

过去，品牌方常通过触发短信的方式收集用户对产品的综合反馈。比如针对吸尘器这款产品，短信问卷的内容可能会从产品型号、外观、操作、噪音、除尘、除螨等多方面、多角度地收集用户的使用感受或产品意见等。

也许会有人觉得奇怪，这样的调研不是很具体吗？有什么问题呢？事实上，通过上述用户体验收集方式获得的数据是有局限性的。

例如

在数据「真实性」和「时效性」上，短信问卷通常是由商家在用户购买一段时间后批量推送的，对很多消费者来说，他们就只能通过回忆来填写和反馈感受，问卷上所填写的体验和实际情况有出入在所难免；
在数据「深度」和「广度」上，通过提问具体问题收集到的体验反馈，只会停留在产品好不好看、好不好用等主观感受上，对于如何改进和优化缺少实际的指导价值。

怎么解决上述问题呢？

这就要引出广义上的客户体验，即客户在和产品或服务产生交互的每个触点上的感受与体验，也就是基于“客户体验地图”产生的客户体验。

在上述电器品牌案例中，该品牌启用倍市得客户体验管理平台，基于客户体验地图梳理出消费者购买和使用产品的整个「客户旅程」，包括销售、产品、物流、售后、客服等各个环节。同时，双方根据产品的购买渠道，包括实体门店、网上商城、手机APP、小程序商场等等不同「场景」，进一步分析客户消费动机、体验感受等。

来源：倍市得客户体验管理平台零售行业方案

将「客户旅程」和「场景」两个维度交叉，品牌方梳理出产品销售和服务过程中的所有客户接触点。找到合适的接触点、选择合适的方式、合适的时间推送相应的客户体验调查问卷，从而实时收集产品销售和服务流程中各个环节的顾客体验和反馈。

基于广义上的客户体验，使品牌能够准确定位问题、准确改善体验，并最终实现体验管理。