4.2 客户满意战略与客户体验战略

在企业实际应用过程中，以客户满意度为导向的调研与洞察，通常是从产品功能或单点服务的角度来考虑客户需求，用于主导产品的功能开发与迭代，阶段性的开展客户满意度调研项目，但最终很可能仅仅改善产品或服务的标准。

与客户满意战略相比，客户体验战略从「项目思维」升维到「体系思维」，借助智能化技术，实现从监测单一触点到统一管理全流程的客户体验与感受。

但在实际操作过程中，我们清醒地认识到，想要实现从客户满意度这个单一指标到全流程的客户体验分析与管理，将是一个漫长的过程。这不仅需要企业自身付诸努力，必要时还需要来自第三方的客户体验管理平台提供专业性指导意见。