1.2 为什么用NPS取代CSAT？

1.2 为什么用NPS取代CSAT？

客户满意度指数（CSAT）常用在征询客户对特定事件或服务场景的满意度评价，尤以服务行业应用最广泛。其一般使用的是五点量表，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，用于衡量客户期望与客户体验的匹配程度。

• 从管理目标上看，NPS是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，以此体现客户是否对你的产品或服务真正满意，而满意度往往只能了解客户对产品或服务的态度，而无法了解客户的行动轨迹（比如是否再购买、是否会推荐等）；
• 从管理颗粒度上看，NPS以十分制度量客户体验，而CSAT则以五点量表测量，前者更细致精准；
• 从管理成效上看，NPS着重了解客户对公司、产品或服务的整体感受；而满意度往往更倾向于用户对某项产品或服务的满意程度，但值得注意的是，满意度高并不代表忠诚度高，其与公司增长这一最终目标之间往往关联性不高。

综合来看，以NPS指数为抓手的客户体验管理，更符合市场环境同质化趋势下的企业转型与升级需要。