2.3 智能

在线化、数字化的发展无疑对客户体验数据的采集工作起到了推动作用。但是，量不佳、哪些又是对消费流程有意见等等，如何区分和甄别体验的真实性与有效性呢?客户体验智能化管理，成为数字化转型2.0时代的另一种呼声。某种意义上，智能化是在客户体验管理数字化转型基础上的一种延伸需求。比如当前，少数客户测的需求。

随着人工智能自然语言处理技术、大数据采集、BI智能分析等新技术的持续赋能，客户体验管理平台也将朝着持续智能化的方向发展。

作为传统实业智能化管理客户体验的典型代表：国内某商业地产集团致力于打造国内领先的体验式商业领导品牌。截止到2019年底，该地产集团在全国各地80余个大中型城市布局商业购物广场超过百家，其中已经开业的超过60余家。

而随着购物广场数量持续增加，提升该地产集团品牌整体运营的统一化、标准化需求日益迫切。在某国内专业级客户体验管理平台的助力之下，通过系统化的梳理客户体验地图，该地产集团逐步得以挖掘客户体验痛点、发现体验管理盲点。

在客户体验的收集与反馈方面，以语音、留言为主要反馈方式提升了顾客参与的便捷度，启用AI智能文本分析技术，成为提炼顾客反馈话题、洞察顾客需求以及情感分析的重要手段。以此为基础，为后续针对各个购物广场制定个性化的运营考核指标、建立管理标准提供量化依据。