3.1 餐饮行业的体验之痛

3 体验度量实践 —— 某跨国连锁餐饮品牌

3.1 餐饮行业的体验之痛

餐饮行业作为服务属性鲜明的行业，影响客户忠诚度与流失率的因素诸多。目前，餐饮企业追踪客户体验常采用如下几种调研方法：

• 聘请第三方调研公司周期性开展 NPS 调查，比如年度/季度/月度 NPS 调查；
• 采用线下神秘客暗访，检测门店营运标准、感知客户满意度；
• 提供意见反馈渠道（例如意见反馈簿或电子表单等）收集客户意见。

例如某跨国连锁餐饮企业，现有国内门店3500余家，在综合分析上述几种调研方式后发现，这些客户满意度测量方式虽有一定效果，但在本质上仍有不足之处。

。在调研质效上，事先设定了测量范围，有可能出现先入为主的情况，容易影响顾客体验的完整性与真实性；

• 在调研目标上，不仅是为了研究客户的满意度，更是为了深耕客户画像、预测客户行为，为持续优化与整改提供可量化依据；
• 在体验改善上，餐饮企业对已经做出优化的措施除了要了解是否有效，还要知道为什么有效，以及这样的经验是否可以再复用。

餐饮行业满意度调研的共性痛点之下，该餐饮品牌认为：要保障客户画像的准确性，确保样本容量是关键。此外，考虑到企业目前在国内拥有3500家门店的运营现状，在不额外增加工作量的情况下，如何高效触达海量且分散的客户、如何确保调研问卷的回收率、如何确保数据分析效率和利用率，等等。

多门店、跨区域的经营现状面前，餐饮品牌提升客户体验管理质效面临诸多挑战。