3 客户体验管理的挑战

近年来，客户体验管理的概念正在被越来越多企业应用到实践中，但从诸多企业客户实际操作来看，仍然有诸多挑战：首当其冲是来自「理念」上的挑战：过去，企业经营理念的核心是产品、服务或价格。而随着体验经济时代的来临，企业逐渐向客户体验为核心的经营理念转变，传统的经营理念受到前所未有的冲击，很多企业被动开展客户体验管理也往往很容易流于形式，真正实现从上到下地将“客户体验管理”的理念融入到企业文化中，仍需更多时间和实践。

此外，是「组织」上面临的挑战：现阶段，执行客户体验战略的责任在企业组织内往往是横向且分散的，而少有一个部门能实现对所有客户接触点的管理。反映到客户体验管理的实际操作中，跨部门协作是当前开展客户体验管理的现状，这使得客户体验管理的及时性、敏捷性不足。

这意味着，想要实现客户体验的统一管理，企业还需要从组织结构、绩效考核制度、企业文化管理上投入更多精力。只有企业经营上建立起以体验为中心的组织文化，员工才有可能真正以“体验思维”、开展和落地“体验管理”。

同时，还有来自「客户数据管理」上的挑战：纵观客户体验管理现状，实现跨渠道的客户体验数据集成，仍然是客户体验数据精准度量和有效分析的主要障碍，同时也是当下企业的需求和诸多客户体验管理平台致力于要解决的。而作为个性化无缝体验的基础，实现多渠道的客户数据深度集成，将为企业带来高转换率。

“危”“机”并存之下，“以体验聚能、借数据赋能”已经有无数企业组织积极实践并成功印证。受篇幅所限，本文中所提及的成功案例，不过是「倍市得」长期客户体验管理实践中的凤毛麟角。

体验时代趋势之下，体验于企业商业行为究竟价值几何，将与企业对其“管理”能力息息相关，“数据赋能”成为大势所趋，也成为倍市得十余年始终坚持“用数据让商业更智能”为使命的动力源泉。我们期待，基于在数据洞察和客户体验赋能领域的经验优势，激发更多企业组织的体验管理能力、创造更多惊喜！