2 从认识，到管理

人们对于客户体验的探索是从客户满意度（Customer Satisfaction Research，CSR）、客户价值管理（Customer Value Management，CVM）开始的，最早可以追溯到上世纪90年代，但基本上是通过电话、邮件等形式开展，再通过纸质报告的形式来陈述。

到本世纪初，企业反馈管理（Enterprise Feedback Management，EFM）在欧美国家开始产生并形成管理工具，通过在线化手段来捕获客户心声。但是，EFM系统大多是为企业量身定制，其定制和集成的费用比较高昂。

随后，带有加权系数和指数的客户意见系统开始出现。由于复杂的加权系数难以理解，兼顾便捷性与易用性的净推荐值（Net Promoter Score,NPS）概念开始出现并应用到企业的客户管理中。以NPS为重要抓手的客户体验管理思维得到进一步推广。

到2010年前后，随着数字化浪潮开始涌向国内，客户需求与企业生产之间也在发生一系列变化：

技术升级、竞争加剧，客户的行为和需求变化越来越快；
产品生命周期越来越短、市场更迭越来越快，留给企业做决策的空间越来越少；
流量成本攀升，获客成本持续走高，留住客户成为最好的成本管控手段；
用户越来越关注整体体验，而非单一卖点（如价格低、质量好、品牌响等），任何一个环节的不满都会造成客户流失，甚至转向竞争对手；客户需求也不断提升和变化，需要企业“持续洞察”、“动态把握”；
客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点。超出预期的极致体验能通过网络口碑转化，飞速成就一个网红品牌；而因为一次客情处理不当，企业耗时多年建立的品牌价值也可能毁于一旦，客户体验“危”、“机”并存；

在这样的背景之下，企业对客户反馈的时效性、真实性要求不断提高。基于NPS指标构建一套客户体验管理系统(Customer Experience Management, CEM)，成为国内企业数字化转型的迫切需求。

来源：2020中国客户体验管理峰会

作为国内第一批客户体验管理实践者，「倍市得客户体验管理平台」基于长期对“客户体验”的研究与实践，结合国内企业管理需求，形成适用于多行业、多业务场景的“本土化”的体验管理方案。

客户体验管理进入以系统化工具赋能的加速新时代。