2.1 连接

2 客户体验管理的发展趋势

体验数化管理现状之下，暗藏无限潜能。随着数字化技术的持续发展以及持续不断的体验管理实践，客户体验管理正在以“连接”、“实时”、“智能”为核心目标，持续发展。

2.1 连接

在所有以客户体验为中心的实践中，无论是企业本身还是第三方的客户体验管理服务提供者，都在强调客户体验以数据赋能、对企业的商业价值。

但到底是“如何”实现价值的呢？连接，是首要前提。它包含了两个方面的含义：其一，是企业与客户之间的互联互通：谈到连接，不可避免的要谈到互联网技术对于企业经营模式的影响甚至是颠覆。过去，依附线下门店为主要交易场所，产品与服务的交付完全在线下。品牌与客户之间的沟通与互动由“点”到“点”，企业对于客户的情绪、感受、偏好很容易察觉与管理。

而随着互联网的持续渗透，依托虚拟网络的“无接触消费模式”正在使客户逐渐脱离公司的感知范围。以网购为例，通过小小的手机就能实现产品查询、选购、支付，并最终快递到手中，消费体验全程只在分秒之间、方寸之内。

消费者获取信息越来越高效、寻求替代越来便捷，对单一品牌的忠诚度随之降低。而与之相对，企业想要了解消费者心理越来越难，想要获得新用户、维护老用户的成本也越来越高。数字化消费模式之下，以数字化手段感知消费体验、倾听消费者需求迫在眉睫。

以某大型连锁超市客户体验管理实践为例：该企业将客户体验管理系统与超市结算系统对接。当顾客结算后，客户体验管理系统就能够针对该顾客的购买项，推送购物体验调查问卷。例如当该顾客只消费了生鲜、乳制品，那么问卷则只针对这两类产品推送个性化的问卷。

长此以往，基于“千人千面”的问卷体系将为该超市形成更精确的客群画像，为后续更精准的用户运营、专项分析提供数据支撑。比如哪些门店生鲜的需求更多，在生鲜采购数量、品类上就可以多花心思；哪些门店的老年人客群更集中，那么引导标牌要字迹够清晰、标价说明够简洁，或者为老年人提供更多针对性的活动等……

来源：倍市得商超体体验管理方案

其二，是系统与系统、部门与部门之间的数据融合：数据互连的意义，形容成是“牵一发而动全身”也不为过。

比如某公司通过客户体验管理系统了解到某位顾客的低分体验，那么就有可能会触发工单流转到该公司的客服部门处理客户投诉；而与顾客连接的过程中又可能同时影响该公司销售部门规避同类问题再发生，于此同时，顾客反馈的产品优化意见又有可能进一步促使该企业产品研发部门优化体验··.…以客户体验为底层数据，提升CEM系统与CRM系统、客服系统、营销系统、数据中台等多系统融合，其重要性由此可见一斑。打破数据孤岛、丰富数据维度，成为企业优化体验、赋能管理的重要一环。

以某银行客户体验管理实践为例：随着部分银行业务逐渐线上化，打通公众号、银行App、短信等数字化渠道，为银行洞悉客户体验和需求提供便捷。同时实现客户体验数据与银行业务系统、客服系统等10余个内部系统的融合，又为优化业务部门的运营流程、考核员工的业务能力等提供量化参考。