2.2 实时

客户反馈响应滞后（甚至无响应）是很多企业的通病。在当今这个方物互联、信息人难以接受的是，企业居然有可能是最后一个知道这根稻草存在的人。

实时关注客户体验与反馈，无论是正面评价还是负面差评，及时响应是有效挽回客户、给予弥补措施的前提。这既是当前企业开展客户体验管理的重要原因，也是未来较长一段时间内客户体验管理应用持续发力的方向。

一方面，是对客户体验的动态监测：比如满意度调研，传统的客户满意度调研往往是在消费产生以后周期性的开展。让顾客回忆消费经过或服务流程，以此还原当时的体验。在客户体验的时效性与真实性上，时间越长则参考价值越低。

抓住关键时刻的实时反馈（momentoftruth），是客户体验管理平台采集体验数据的基础条件。比如和顾客点餐半小时内推送调研问卷相比，到店就餐半个月以后再致电访问就很难保证体验的真实性，脱离了真实场景，顾客很容易惯性思维地描述体验。

此外，对负面体验能第一时间触发预警机制，驱动企业敏捷行动，也是避免流失、提高忠诚度的重要环节。

另一方面，是对客户体验数据的实时分析与呈现：市场环境瞬息万变、客户需求高速更迭，随之而来的是产品生命周期也更短，从发现产品需求到新产品上线，市场与客户没有太多耐心等待企业花费几周甚至几个月时间做决策。过去需要一周时间摸清行情、制定方案，通过更高效的数据分析和呈现可能只需要一天甚至更短，从而为市场分析与策略思考留出更多空间。

例如前文提到的某跨国性连锁餐饮品牌：如果采用传统的线下客户满意度调研，首先要完成国内3500家门店的客户体验采集，就需要花费大量的人力、物力和时间成本，调研周期越长对于改善产品、优化体验的效果就越弱。

而开展客户体验管理数字化转型实践以来，通过将“支付环节”作为体验数据收集的触点，该品牌不仅大大缩短了从调研到指导改善动作的周期，而且还实现了从渠道的体验数据统一管理。

基于系统化部署的客户体验平台，该品牌在高峰时期每天可实时回收客户评价10方余份，在数字化的体验数据收集、分析、呈现方式之下，很好地满足了实时性需求，也能为该品牌海内外的管理者随时掌握中国区域内的经营情况提供便利。