2. 某零售企业：数字化体验管理体系建设

在竞争激烈的零售市场中，良好的客户体验成为企业形成差异化竞争优势的重要抓手。尤其在零售企业当中，客户可以低成本地改选那些能够提供优质体验的企业。该零售企业为减少客户流失，进行系统化的旅程管理和全周期、全渠道的体验监测，最终实现跨渠道的客户体验一致性。

项目主要分两个阶段开展：

阶段1：系统化的客户旅程梳理

针对三大主要渠道PC官网、线下体验店、微信小程序，在各旅程节点主动收集客户体验反馈（满意度、费力度、净推荐值），咨询、购买、产品注册、维修、维修转换货、退货等环节，尤其注重因内部职能分工造成客户在跨渠道、跨旅程方面的体验痛点。

阶段2：全周期的体验监测在产品全生命周期内（注册当天、注册3 天、注册7 天、注册15 天、注册半年后）推送问卷，关注随着时间和场景深入带来的体验感受。通过向用户主动收集信息进行分类，完善客户画像标签（如爱好标签、家庭标签、竞品标签等），为精细化运营提供更精准的数据服务。

项目历经数月，对于该企业产生了三大核心价值：

2.1 提升团队效能

由单一的线下回访客户及数据手动分析计算，转变为线上数据可量化、可视化分析，通过直观的数据报表及图形分析NPS 低分数据，改善客户体验。NPS 由项目建设前的56% 提升到项目建设完成、运营稳定后的72%。

2.2 经营私域流量

通过微信AIO 渠道集中，问卷UI 个性化特色设计，建立和完善用户的心理品牌形象，定期促活私域流量用户，在良好的体验环境中更容易激发消费，且小程序有更好的用户召回能力。小程序提供的收藏、下拉和公众号的入口都是很好的引流方式，通过项目建设实施，实现下拉引流就占到所有用户流量的30%。

2.3 打造特色体验

通过产品Lifecycle 问卷（产品注册- 注册完成7 天- 注册完成15 天……），完成客户旅程100% 覆盖，从客户品牌感知到下单的各个节点完成客户产品使用调研，收集客户使用产品的反馈，为企业产品质量把控提供有效说服力。打造了一条彰显企业自身特点的体验之路，不仅为客户提升了便利度，而且减少该企业的两大难点，退货率降低30%。

此外，在社交平台亦有良好的数据表现，形成广泛的口碑影响力：

在微博上搜索和该零售企业相关的话题，其中近5000 万阅读量的就有数个，比如：#自动卷发棒测评#（4268.9 万）

小红书上关于该零售企业的笔记已超10 万篇，里面包括了一些明星、达人的测评分享或使用教程。比如，#挑战极速造型# 话题阅读量高达1755.5 万次浏览。

同时，也在微信小程序中尝试直播新玩法，已经开播了多场，直播内容多以产品讲解、有意思的实验为主，最高的一场直播销量能占到当天总销的1/5 左右。

综上，该零售企业在客户体验管理方面的成功为其未来的发展奠定坚实的基础。随着客户体验管理体系的不断深化，该企业将继续创新和优化客户体验，持续领军零售行业。