第一节 体验管理当前发展状况和应用范围概览

2 体验管理的多元化应用

第一节 体验管理当前发展状况和应用范围概览

1. 体验管理发展状况的衡量工具——客户体验管理成熟度模型说明

商业角逐不断升级，企业就格外需要在体验管理的应用领域久久为功，这将引领企业直面外部环境的波涛汹涌。倍市得基于体验管理丰富项目实践和研究沉淀，构建了客户体验管理成熟度模型，帮助企业探索体验管理的多元化应用，以实现企业“以客户为中心，赋能业务增长”的目标。

客户体验管理成熟度模型含顶层架构、体验执行与落地支撑三个部分，三者相互影响、协同促进，保障企业体验管理事务有序推进。其中顶层架构可有效统筹指引体验执行，落地支撑则为体验执行提供坚实的基础支撑条件，体验执行则在顶层架构和落地支撑的促进下进行体验管理工作的具体落地。

客户体验管理成熟度的三个部分均包括更为具体的体验管理要素。

1.1 顶层架构

顶层架构核心为管理组织。管理组织作为企业内部管理客户体验工作的高层组织架构，可统筹制定体验管理工作的整体规划，协调各方资源推动体验落地实施。

1.2 体验执行

体验执行包括旅程管理、度量监测两个要素。

(1) 旅程管理

即对客户旅程规划、创建、优化等，通过有效的旅程管理，企业可识别并解决影响体验管理的潜在问题和风险，为体验提升提供重要着力点。

(2) 度量监测

即通过搭建完整的体验管理指标体系对体验管理水平进行有效衡量，可为体验管理决策提供数据支持，是落实体验提升的关键引擎。

1.3 落地支撑

落地支撑包括团队培养、机制设计、系统建设三个要素。

(1) 团队培养

即对体验执行团队进行理念、技能、工具等相关体验培训，赋能团队体验工作开展，以确保各项体验管理工作有效、高质量落地执行。

(2) 机制设计

即支撑体验管理执行的运作流程和原则要求等，完善的机制设计可规范指导体验执行的具体落地行动，确保企业在提升客户体验的道路上稳步前进。

(3) 系统建设

即联通企业内部多个业务系统，搭建集成化的体验管理平台，实现体验数据的自动化分析、可视化呈现及闭环管理，为企业提供全面、准确、实时的客户体验管理支撑力量。

客户体验管理成熟度由六个体验要素计算得到，按照程度不同，划分为四个等级：入门级、初级、中级、高级，具体等级划分如下表所示：

成熟度	01 入门级(0%~25%)	02 初级(25%~50%)	03 中级(50%~75%)	04 高级(75%~100%)
管理组织	尚未建立或刚建立客户体验管理组织	从管理到执行的体验组织职能清晰明确	在管理组织推动下，各体验运营工作稳步落实	体验管理工作形成从管理到执行、从需求洞察到体验提升的运营闭环
旅程管理	尚未尝试体验旅程梳理优化工作	开始小范围尝试体验旅程梳理优化工作	旅程梳理工作已覆盖更多业务和渠道，旅程优化已有成效	旅程梳理工作已覆盖全业务、全渠道，旅程优化取得明显成效
度量监测	有零散体验度量，尚未形成完整体验指标体系	初步构建体验指标体系，指标提升举措还不够成熟	体验指标体系已有持续迭代，并尝试通过数据监测推动业务发展	数据驱动业务决策价值凸显，取得更多业务、产品等方面的成效
机制设计	尚未设计组织层面的体验运营机制	开始设计组织层面的体验运营机制	跨部门的体验协作机制已形成闭环	相关机制高质量发展，配套规章制度健全完善
团队培养	人员能力提升是临时的、无规划的；目标和角色、协作的节奏等在探索	人员能力持续提升；团队开始形成共同的工作目标，角色职责、协作逐渐明确	人员能快速协作解决难点体验问题，效率大幅提高	人员在专业技能和团队合作方面都达到高水准，引领行业发展
系统建设	计划引入客户体验管理系统	客户体验管理系统已部署到企业端，达到可用状态	客户体验管理系统功能持续完善，价值显现	客户体验管理系统高效推动产品、业务、服务等创新发展