3. 客户体验管理的发展趋势：凝聚共识、泛化应用

纵观国内不同行业开展客户体验管理的发展现状，呈现以下趋势：

3.1 战略重点更突出，“以客户为中心”的共识更强化

越来越多的企业设定明确的体验管理目标，将“以客户为中心”“一流的体验”等作为整体战略层面的重点，致力于通过客户体验管理来提供卓越的产品和服务创新体验，持续提升客户忠诚度，并最终实现业务增长和市场份额的提升。

3.2 体验的价值认同更全面、更深入

客户体验管理概念引入初期，部分企业或部门曾认为建立体验管理体系是纯成本的负担，而今，客户体验的重要性已经在企业内部，从高层管理者到一线员工，得到了更广泛认同。特别是在近两年，整体经济正处在疫情后的缓慢复苏阶段，通过深入了解客户体验、有针对性地进行品牌建设、产品研发、服务提升等，最终获得良好回报的案例越来越多。

倍市得平台在2022—2024 年，就先后和8 家企业的联合实践入选了11 项用户体验创新典型案例或最佳实践等案例，行业分别涉及金融、电信、饮食、服装等等，充分体现出体验管理的多元化价值。在这样的背景下，越来越多的企业更强烈地认识到优质的客户体验是提升竞争力的关键，也就不足为奇了。随着科技发展，客户对于服务的便捷性、个性化和即时性有了更高的期许。越来越多企业重视从客户体验的角度出发，将理念转化为具体的产品设计、服务设计、流程设计、渠道设计等多元化的质量和能力提升，以提升客户体验和满意度。

3.3 文化内涵更丰富

体验管理正在成为企业文化的重要构成部分，并且正在通过组织、考核、运营变革等方式，切实提升客户体验。如通过增设首席体验官，负责制定和执行全面的体验管理战略，确保企业能够提供一致且高质量的客户体验；设立体验管理团队，将体验管理纳入KPI 中，专业化聚焦各业务、各项目开展体验管理工作。通过培养一种以客户为中心的企业文化，确保所有员工都能够从客户的角度出发，共同致力于提供卓越的客户体验。

3.4 数据能力更强化

大多行业在体验数据建设方面主要是通过满意度调研，数据精细化不足，如非结构化数据分析不足、电子渠道埋点薄弱、数据整合能力欠缺等问题盘根错节。为切实落地客户体验管理中的重要概念，互联网、金融行业等大型企业正在积极探索通过数据分析实现端到端客户旅程优化与重塑。例如，通过建立数据仓库、实施大数据分析和运用人工智能技术等，提升对客户行为和需求的理解，并提供个性化的服务与体验。这也是近1 ～2 年，客户体验管理的价值从单一的服务质量提升，到快速向品牌赋能、产品创新、员工价值提升等多元化发展的重要原因。

这些特征，表明企业在客户体验管理方面，不仅关注短期的业绩提升，更着眼于利用客户体验管理的多元化成功，强化长期的客户关系建设和企业可持续发展。