引言

客户体验的“持续价值”，你感受到了吗？

“客户体验的价值到底在哪里？”这是倍市得（众言科技旗下，专注客户洞察与体验管理的品牌）在以往跟企业的合作过程中常被问到的问题。这里的价值，是指客户体验改善后，企业经营和决策者们能够看到的“显性价值”。站在决策者的角度，当然希望客户体验的提升能够直接与投资回报挂钩。而从宏观趋势来说，客户体验和ROI 之间呈现正相关的关系。

但从客户体验的改变到ROI 提升，这个过程中有可能产生影响的要素很多。所以在实际的数据验证过程中，要衡量客户体验的“显性价值”有两大难点：

鉴于客户体验的“主观性”和ROI 的“客观性”视角差异，客户体验提升与ROI 之间的相关关系并不是十分直观、稳定的，很难建立起一个稳定的计算模式——例如客户体验提升了10 个点，ROI通常会有所提升，但提升的具体方面和幅度则不好确定。
缺乏“放之四海而皆准”的“通用模型”来统一衡量来自不同产业、企业和品牌因客户体验改善带来的“显性价值”。经过多年与企业合作者们的共同探索，倍市得确实发现了一些客户体验的价值体现模式，但不同产业、不同企业所表现出的价值展现模式各不相同，很难跨品类，甚至跨品牌去衡量。

与此同时，越来越多的经营者发现，客户体验的价值在越来越多方面开始体现，并且这种价值呈现出强烈的“共赢”特征。比如：

(1) 品牌发展部门

能够从消费者对品牌体验的反馈中找到越来越多的、具有高度针对性的营销抓手。这些抓手与相应的传播渠道结合，就能形成一个个既提升消费者营销体验，又让企业获利的传播战役；

(2) 产品研发部门

可以从客户产品体验的痛点和期待中挖掘产品的创新方向，推出让消费者用起来更愉悦，也更愿购买的创新产品，企业也因此能在与消费者维护良好关系的同时，获得更多超额订单价值；

(3) 服务部门

则可以在客户日常服务体验反馈的体验曲线中，找到提升自身服务质量的方法，让客户更满意的同时，服务者也更加轻松……

这些改变需要时间来展现。因此，我们称之为客户体验的“持续价值”。可见，客户体验能够对企业带来的帮助是全方位的，而且从最开始就具备着企业和客户共赢的良好特性。值得我们更多关注与挖掘。这也是本刊期望达成的效果。

本刊是倍市得发布的《客户体验管理白皮书》系列刊物的第四本，通过对14 个行业的消费者，7个行业的企业客户和专家进行调研，从调研洞察、案例解析、创新实践3 大维度，分享客户体验的新需求和新趋势，和体验管理的新技术和新理念。适合企业各层级管理者、产品研发、用户研究、体验管理、客户服务、运营中心、数字化、市场推广、销售管理等部门从业者，以及对客户体验管理有一定涉猎的人士阅读。以下是其他几刊及摘要：

2021 客户体验管理白皮书

介绍客户体验管理的道/ 法/ 术/ 器。通过金融、电器、餐饮、零售、出行、地产、快消等不同行业案例的深度拆解，基于不同发展阶段的企业实践进行方法梳理和落地指导，助企业快速启动客户体验管理。

2022 客户体验管理白皮书

深入各行业企业的体验管理一线，基于一手调研数据还原国内体验管理实践全貌。针对重点行业企业成功经验进行深度拆解，提供转型借鉴；并结合当下体验赛道发展趋势、从实际业务场景出发提供实施方案。

2023 客户体验管理白皮书

对17 个消费领域进行消费者调研，精准挖掘消费者体验期望和认知，逐一介绍了以客户体验为中心的互动模式、分析模式、运营管理模式、落地实践案例，及全景式可闭环的体验管理和运营体系，帮助企业构建以客户为中心的体验管理蓝图。