第三节私域化理念带动的“体验官”平台及其多元化应用

传统客户体验获取方式，是面向客户发送体验问卷，获取反馈。这种方式固然能得到较全面的信息，但也可能存在“打扰”客户、体验问题难以下钻等局限。在这种情况下，越来越多企业希望建立某种形式的“固定样本库”——即聚拢一些更愿意发声的客户，形成私域平台（体验官平台）。

1. 体验官平台的构成与特点

1.1 体验官平台的构成

体验官的构成，可以根据企业需要分成以下几种类型：

首先，是邀请终端消费者成为体验官，把产品、服务、活动等各种体验的真实感受反馈给企业。企业可以设定一定的条件门槛，顾客自愿报名，以筛选出对品牌具有较高忠诚度与参与度的顾客。这些条件可以包括会员等级、购买频次、互动历史等。通过设置门槛，不仅能够保证平台成员的质量与活跃度，还能让入选的顾客感受到自身的独特性与尊贵性，增强他们对平台的归属感。也可以根据用户基数降低门槛。

其次，是专家志愿者成为体验官。这些专家往往对该行业，或者行业工具（如App）的应用有着专业认知。他们反馈的信息，往往能对产品或服务的创新和改进有更明确的指导，同时能对体验问题进行更符合企业运营端思路的拆解，方便后续的体验改进。

第三，可以邀请一些渠道经销商、带货播主等B 端或小B 端角色成为体验官。他们往往能从商业和用户两个视角来进行体验，特别是在新产品上市体验、新模式挖掘体验、营销传播体验等方面，能够提供多元、独到的见解。

1.2 体验官平台的优势与特点

体验官平台最大的优势在于能够针对同一客户进行体验追踪，并可以及时针对该客户存在的体验问题进行下钻、找到根因，进而形成更有针对性的解决方案。

这些客户都是乐于分享的，并且在进入体验官平台之前往往就有明确的约定。所以他们并不会因为体验研究而觉得被“打扰”，同时还会因为他们分享意见的价值得到激励，从而进一步提升对品牌的黏性和分享的意愿，形成良性循环。

此外，随着对体验官的调研信息积累，每个体验官的标签记录会越来越完善，使得在发布体验任务时可以更精准。同时，由于每天都可以在体验官平台上发布体验问卷来获取反馈，使得体验问题的反馈更敏捷、更适配当下快速变化的时代特征。

第三节 私域化理念带动的“体验官”平台及其多元化应用