3.“线下消费- 线下体验”的经典模式也在快速“数字化”

在即便有了高科技的辅助，“纯线下”的消费和体验需求依然存在，并且在汽车、餐饮、美容美发、饮品饮料、休闲旅游行业更为突出。这主要是因为线下与实体环境、与服务人员面对面接触所带来的情感互动和全方位沉浸感，是无法替代的。特别是经过了新冠期间大家“被迫线上”的生活之后，消费者们对于面对面的人际交流有了更多情感层面的需求，这也是诸如“减压经济”等以满足消费者情感体验为核心的营销模式的由来。

需要注意到，即便是“纯线下”消费和体验，互联网科技也为体验模式带来了不一样的感知。比如：线下点餐可以扫码或使用平板完成；汽车试驾过程中的享受也有更多成分来自人工智能的成果（比如自动驾驶等）。其中，服装行业中，既有71% 的用户会选择“线上消费- 线下体验”；同时也有60% 会选择“线下消费- 线下体验”模式。而基于众言科技的经验，这两种模式下，消费者关注的体验重点是不一样的。

“线上消费- 线下体验”的模式，消费者在享受线下体验愉悦感的同时，更愿意通过线上平台满足其对超值感和便利性的追逐。于“线下消费- 线下体验”模式而言，消费者对线下导购要求更高，其关注点已从超值、便利、顺畅转至良好互动、有效建议、精致穿搭等方面。此时，导购高质量的时尚建议或穿搭推荐，往往能给顾客带来更多愉悦感。由此可见，即便是同一行业的消费，在消费模式不同的情况下，也需要关注到用户对体验期待的差异。

“纯线下”消费体验旅程场景下，更多关注在产品本身，如产品/ 服务质量、产品/ 服务购买的简便性、服务人员解决问题的能力、产品/ 服务体验效果和价格透明度等。

“纯线下”在实际体验过程中，产品/ 服务性价比、服务人员解决问题的能力与态度，以及门店数量是消费者满意程度偏低的环节。特别应注意的是，线下消费+ 体验模式中，一旦顾客发生了任何疑问、咨询或投诉，服务人员现场解决问题的能力比线上要求更高，产生的影响也更大。这也会直接影响到顾客对产品/ 服务性价比的判断，从而对支付意愿和金额产生影响。

综上，在当前多样消费模式的选择中，‌线上与线下的结合日益紧密，并且线上和线下平台所担负的角色也日趋多样化。‌线上平台除了扮演消费渠道的角色外，还越来越多地承担起“全能顾问”“信息库”等方面的角色，让消费者可以更顺畅、便利地完成信息获取，乃至购买支付等操作。线下除了能够提供更有沉浸感的体验与服务之外，还越来越多地扮演了舒缓情绪、放松压力等“情感按摩仪”的角色。最终构建出全方位、‌多层次的消费生态。‌

展望未来，‌消费体验场景及体验需求正迎来新的变革。‌随着技术的发展与应用，‌沉浸式、‌互动式消费场景将更为成熟，‌为消费者带来前所未有的购物享受。‌此外，‌伴随消费者对健康、环保及社会责任等议题关注度持续攀升，此类价值因素渐次融入消费体验，有力推动消费模式多元升级。因此，‌企业应紧跟时代步伐，‌不断创新消费模式，‌以满足消费者日益增长的多元化体验需求。‌