第一节 更少打扰，更丰富、真实的客户体验

3 新技术、新理念带来的多元化创新

品牌方在体验管理数字化上的推进，无疑为组织内原本分散、隔离、动态的体验管理工作带来了极大的助力。然而，在此过程中也产生了一些不容忽视的问题。调研不精细，恐研究不深；调研太激进，又可能过于打扰客户、适得其反。

较为典型的是，高度自动化的触点探测与投放请评机制，借助社交媒体消息、IM 消息、App 站内信或弹窗、短信、邮件等多种触达渠道无节制地向顾客发送信息，对顾客造成过度打扰，进而反倒损害了顾客体验。凭借多年的业务与技术实践经验，可从以下几个方向来解决这一伴随产生的问题。

第一节 更少打扰，更丰富、真实的客户体验

1. 跨渠道、分场景的免打扰规则设定（即“频控机制”）

1.1 多维度规则设定

为了实现反馈采集与顾客打扰之间的微妙平衡，跨渠道、分场景的免打扰规则设定（频控机制）至关重要。

首先，从业务场景维度出发，企业需要深入分析不同业务环节对顾客反馈的需求程度与紧急性。例如，在购买完成后的即时场景下，顾客可能更关注订单的配送信息与产品使用说明，此时针对产品质量反馈或服务评价的触达就应谨慎控制频次，避免给顾客造成信息过载的困扰。而在产品使用一段时间后，如售后服务场景中，则可适当增加对产品使用体验反馈的触达，但也要遵循合理的频率限制。

在触达渠道方面，不同渠道具有不同的特性与用户接受度。相比之下，App 弹窗或浮层最为友好。例如通过倍市得可以实现，当顾客在App 完成某项操作时，以应用内调研的方式自动弹出对应调研浮层或弹窗，美观轻便，降低客户反馈的费力度。同时，倍市得专业的问卷模块有强大的跳转逻辑和字段带入功能，可以将客户信息、所在的旅程阶段、所购的产品带入问卷中，形成千人千面的问卷，提高问卷的应景性和相关度。让客户在填写问卷时，感受到问卷的定制化，从而提高问卷的回复率和数据质量。

常规触达渠道，如短信，虽然具有较高的触达率，但由于信息展示相对单一且容易被视为较为“强硬”的触达方式，因此频次要严格把控。社交媒体消息更具互动性，但也要考虑用户的使用习惯，避免不合时宜的打扰性触达。投放时机同样不容忽视。企业应结合顾客的行为规律与时间偏好进行精准设定。例如，对上班族顾客，在工作日的工作时间内应尽量减少非紧急事务的触达，而选择在晚上或周末等休闲时段进行有针对性的反馈收集。此外，对不同地区的顾客，还需考虑时差等因素，确保触达时间的合理性。

1.2 顾客自主控制与数据优化

除了企业主动设定规则外，给予顾客自主取消订阅的权利是尊重顾客意愿、提升顾客体验的关键举措。这不仅能够减少顾客的不满情绪，还能为企业提供关于触达效果与顾客偏好的反馈数据。帮助企业根据这些数据进一步优化免打扰规则，实现个性化的触达策略。例如，通过分析顾客取消订阅的渠道与业务场景，发现某个地区的顾客普遍对短信触达的某类反馈请求不感兴趣，企业就可以针对该地区调整触达策略，提高整体触达效率与顾客满意度。借助有效的规则平台，则可以轻松实现上述跨渠道、分场景、分时机的复杂管控。如下图：