2.“线上消费- 线下体验”模式正在逐渐“渗入”纯线下模式

在消费路径上，“线上消费- 线下体验”成为了零售业中普遍的形式，尤其在服装、消费电子产品、家用产品、美妆护肤、食品饮料、家政服务、餐饮等行业均有明显的体现，消费者选择比例均高于60%。

这种模式并不是取代，而是一种“渗透”。线上的销售优势与线下的体验优势相融合，实现优势互补、共赢发展。而这类模式也为顾客提供了便利、舒适的购物体验。但由此，也在如何充分利用线上体系提升对客户需求的识别、细分，并制定有针对性的应对策略和解决方案方面，对企业提出了更高的体验要求。

“线上消费- 线下体验”场景中，消费者更加关注购买的简便性、价格的透明度与介绍的详尽性，由于售卖与体验的渠道不同，消费者更关注产品/ 服务质量，以及服务人员解决问题的能力。在实际体验过程中，产品/ 服务的性价比是体验的凹点，值得关注。同时也希望更多的门店数量。此外，客户服务的专业度和态度、门店到达的便捷性，和门店的环境卫生是净满意度相对偏低的体验触点。值得注意的是，在“线上消费- 线下体验”模式中，由于有线下服务人员作为参照，消费者有可能对线上客服有更多样化的要求。