2. 整体现状：客户体验管理的探索与实践在广度和深度上不断发力

2.1 客户体验管理成熟度处于初级水平

通过采用线上问卷调查方式，调研企业客户以及外部专家，计算得出七个主要行业的客户体验管理成熟度均值，为44.7%，处于初级阶段。可见国内企业客户体验管理，还有较大的提升空间。

2.2 客户体验管理面临的主要挑战

对于全行业来说，客户体验管理处于初级阶段的原因，主要在于企业在客户体验管理方面存在诸多挑战。

(1) 最大挑战：牵涉部门太多，推进困难（42.5%）

通过调研分析，牵涉部门太多是最大挑战。主要是因为客户体验管理通常需要多个部门通力协作，包括品牌管理、市场营销、产品设计、客户服务、信息技术等。然而，由于部门之间可能存在着工作重心不一致、交流不顺畅、信息共享不充足等问题，导致在推进客户体验管理时难以保持一致的方向，影响体验管理工作。之所以会发生这样的情况，重要的原因之一是与各部门缺乏对体验管理成果的感知有关。基于此，倍市得在与企业合作建设客户体验管理体系的过程中，会尝试同步推进“速赢”体验项目。也就是根据各参与部门当前亟待解决的问题，有针对性地制定通过体验研究提供改进意见或方向的方式，让各相关部门在系统建设的过程中就能够感受到体验管理的多元化应用价值，从而提升配合度。

(2) 第二大挑战：缺乏推进实施数字化客户体验管理的系统性规划（39.7%）

数字化时代，越来越多的企业开始应用数字化平台来进行客户体验管理。但是，由于缺乏方向和重点，很多企业难以取得预期的效果。事实上，客户体验管理体系建设本身就是一个需要企业和供应商“共创”的过程。每个企业自身所处的赛道不同、发展的阶段不同、既有的管理风格和文化不同、数字化水平不同等等，致使每个企业建立的数字化客户体验管理体系都有着该企业的“基因”，都具备各自的企业特色，其他企业可以借鉴，但无法完全复刻。与此同时，客户体验管理在不同的视角和场景下，又会有不同的价值呈现。因此，要实现系统性规划，就需要对当前企业需要实现的战略目标、实现该目标需要改进的体验管理问题及优先级、为解决这些问题可以动用的资源和时间等等，进行系统化的梳理和分析。在明确了上述脉络之后，才能规划解决方案落地的节奏和预期成效。而如此循环往复，才能够形成以客户体验为中心的PDCA（P-Plan 规划、D-Do 实施、C-Check 检验、A-Act 行动）模式，也真正达成“系统规划”的目标。

(3) 第三大挑战：预算不够（32.9%）

客户体验管理需要投入大量的资金，包括体验调研、人员培训、技术系统采购等。实际运营中，不少企业由于资金有限或由于对客户体验管理的投资回报预期不明确，难以获得足够的预算，导致客户体验管理工作难以开展，在一定程度影响企业落实体验管理的效果。事实上，这里存在一个认知“误区”——建立一套完善的数字化客户体验管理体系，确实需要一定的资金投入，并且要达成预期目标往往需要一段时间。但其实在建设的过程中，就可以产出对企业有帮助的体验管理结果。

在倍市得与企业的合作实践中发现，由于体验管理的信息来源广泛——不仅通过发放体验问卷来收集反馈，而且抓取自然形成的舆情信息，更有企业内部一直在积累的客诉反馈等信息，所以即便体系尚不完善，但通过对于上述信息的梳理、分析，一样能够发挥客户体验的价值。事实上，倍市得就曾经在方案阶段为了解企业销售的产品情况，抓取了少量涉及产品使用的舆情数据进行分析。结果在方案呈现时，及时帮助企业发现了新产品存在的使用痛点，并迅速加以改善。体系建设是为了能够更系统、持续地收集客户体验信息，方便建立企业持续改善、消费者持续忠诚的良性循环的互动架构。但体验管理价值的发挥却并不一定要等到体系建设完成以后才实现。恰恰是在体系建设过程中，也伴随着对体验管理价值的实践和挖掘，因而在体系完善的同时，也完善对于体验管理多元化价值的认知和应用。

总之，企业在推进客户体验管理的过程中，需要从上、下两方面着手——从上，需要高层的战略意志推进；从下，需要在日常的实践中不断挖掘体验管理在不同场景和视角下的应用特点，形成真正落地可行的体验管理“全场景图谱”，才能够在最大程度上实现客户体验管理的价值。