4. 具体体验管理要素的现状分析

对体验管理要素进行分析，可以帮助企业借鉴行业现状，更加科学地管理客户体验，及时发现问题并调整策略，以更好地提升体验管理成熟度，提升企业竞争力。

调研显示，具体体验要素的成熟度中，旅程管理为50.3%，位列第一；其次是度量监测，为

49.6%；两个要素均高于整体水平，表现较佳。团队培养、管理组织、机制设计和系统建设四个体验要素均低于整体水平。特别是团队培养，和其他要素之间有着明显差距。

针对上述体验要素，下面进行具体分析：

4.1 团队培养：已初步确定共同目标，体验相关的多元化能力提升当重点谋划

调研发现，目前总体行业团队培养的成熟度为36.7%，处于“人员能力持续提升；团队开始形成共同的工作目标，角色职责、协作逐渐明确”阶段。该要素成熟度在体验六要素中居于最后一位，显示其相对薄弱性。整体上，该成熟度意味着尽管企业的团队培养已经开始发力，但仍面临着诸多障碍。

成熟度	01 入门级(0%~25%)	02 初级(25%~50%)	03 中级(50%~75%)	04 高级(75%~100%)
团队培养	人员能力提升是临时的、无规划的；目标和角色、协作的节奏等在探索	人员能力持续提升；团队开始形成共同的工作目标，角色职责、协作逐渐明确	人员能快速协作解决难点体验问题，效率大幅提高	人员在专业技能和团队合作方面都达到高水准，引领行业发展

体验团队的职能职责是什么、应发展哪方面体验专业培训、提高哪些方面的技能等，所有这些都直接关系到企业提升体验管理的最终成果，唯有经过良好培养的团队才能够深入理解客户体验的核心价值和意义，并有效将其转化为实际行动。

经过多年摸索，倍市得总结出了体验管理团队应该具备的关键职能。从这些关键职能中可以看出，随着体验管理价值的多元化发展，体验管理团队也应相应提升多元化能力。

(1) 在NPS 管理及监测职能方面，团队应培养的核心能力包括：

NPS 规划：熟悉NPS 模型与整体建设方法，能够进行NPS 方案的规划与迭代，制定公司体验战略；
数据分析：熟悉使用Excel 或SPSSPRO 等工具，能够对NPS 数据进行分析并定期产出报告；
定性调研：熟悉定性调研方法，能够深入洞察客户痛点与需求。

(2) 在体验改善推动职能方面，团队应培养的核心能力包括：

拉通协调：熟悉各部门业务与需求，可以有效拉通不同部门工作；
项目管理：有项目管理经验，能够规划项目日程与风险；
业务解读：熟悉业务背后运作逻辑，能够从业务视角解读体验议题，定位问题责任人，并根据问题根因制定业务改进方案。

(3) 在体验设计职能方面，团队应培养的核心能力包括：

UI 设计：结合现有业务需求和体验问题，统筹资源，进行系统界面体验需求分析和设计执行；
服务设计：结合现有业务需求和体验问题，统筹资源，进行线下服务流程需求分析和设计执行；
产品设计：结合现有业务需求和体验问题，统筹资源，进行业务产品、系统平台等功能规划及设计。

(4) 在文化宣导赋能职能方面，团队应培养的核心能力包括：

NPS 理解：熟悉国内外先进方法论，能够内化为可行内容；
活动组织：熟悉活动筹备与开展流程，能够独立组织体验类活动；
培训开展：能够担任体验/NPS 讲师，普及体验理念和方法；
文案编辑：能够撰写体验/NPS 相关故事、报告和培训材料，推动体验文化在组织内的宣推。

为实现企业的体验管理目标，团队培养的需求已成为重中之重。但是，我们也看到，团队培养不是一蹴而就的，以上核心能力均需要循序渐进。企业应通过整合内外部资源，加大对团队培养的投入，针对性赋能体验团队，逐步完善人才体系建设，不断提升团队的专业素养和综合能力，以更好地应对不断变化的市场环境和客户期望。

4.2 管理组织：职能职责清晰明确，高层统筹、定规划、抓落地

管理组织身为管理客户体验工作之高层架构，于体验管理应用全程发挥关键效用，既为体验管理事务明定战略指向、筑牢资源根基，亦统筹指挥监督、评估及文化构筑事务，可以称之为企业体验管理进阶的强劲引擎。因此，越来越多的企业高层深入参与到体验管理中，为客户体验管理工作带来新活力。

通过调研发现，目前总体行业管理组织的成熟度为43.1%，处于“从管理到执行的体验组织职能逐渐清晰明确”的阶段。这意味着大多数企业首先确保了组织内部职能的明确划分与协同，并开始注重将管理策略转化为具体的执行方案。如此，可以有效避免因部门职责不清导致的相互推诿，影响体验管理工作的效率，有助于企业整合团队资源，形成合力，以更好地适应市场和客户的需求。

成熟度	01 入门级(0%~25%)	02 初级(25%~50%)	03 中级(50%~75%)	04 高级(75%~100%)
管理组织	尚未建立或刚建立客户体验管理组织	从管理到执行的体验组织职能清晰明确	在管理组织推动下，各体验运营工作稳步落实	体验管理工作形成从管理到执行、从需求洞察到体验提升的运营闭环

进一步分析发现，具体的管理组织工作，通常会围绕以下要点开展，以确保客户战略决策能够精准有效地实施，从而提升企业的整体市场地位，值得借鉴：

(1) 定规划

统筹制定体验管理中长期战略规划。高层领导在制定体验管理中长期战略规划时，会进行行业发展趋势研究、了解竞争对手的举措、评估新技术的发展影响等。

(2) 抓落地

高层牵头审议，并推动体验规划在企业内部具体的贯彻落实。高层领导在推动体验规划落地时，往往亲自参与到关键决策中，比如年度的体验战略规划汇报、重大体验规范/ 标准审议、体验改善资源协调或责任认领等，以确保体验规划的落地实施。此外，在某些企业中，高层会不定期到客服一线随机接听客户咨询、投诉电话，以期获得真实的客户反馈，亲力亲为地推动体验工作的开展。这些举措能够确保战略规划真正做到以客户为中心而不变形。

(3) 抓落地

协调和解决体验执行中所遇的资源问题。高层领导在协调资源时，通常会以全局视野进行资源的全面评估、协调分配，不仅关注内部资源，同时会加强外部合作伙伴关系。比如与众言科技等专业的研究咨询机构合作，以获取更深入的客户洞察；与倍市得等专业的技术供应商合作，引入先进的客户体验管理工具和技术等，通过整合内外部资源力量，推动体验管理工作稳步落实。

总之，管理组织作为体验管理应用的顶层架构，为企业的客户体验管理提供强大动力和保障。在日益激烈的市场竞争中，企业需要不断强化管理组织统筹指引的核心作用，特别是需要对体验管理面临的新情况、新概念具备足够的敏感度，以不断挖掘体验管理在各场景下的价值最大化，才能使企业在体验管理的赛道上脱颖而出，实现长期稳定的发展。

4.3 机制设计：机制设计刚起步，权责明晰方能行稳致远

机制设计，关乎体验管理运作流程与原则规范，于明晰管理目标、推动跨部门协作、提升资源分配效能等层面发挥积极效能，有力引导体验管理实践落地。通过调研分析，目前总体行业机制设计的成熟度为44.1%，处于“开始设计组织层面的体验运营机制”阶段。这标志着企业正从零散的体验管理努力，开始向系统化、全局性的体验管理转型，迈出了第一步。但是，机制设计整体尚处于起步阶段。

成熟度	01 入门级(0%~25%)	02 初级(25%~50%)	03 中级(50%~75%)	04 高级(75%~100%)
机制设计	尚未设计组织层面的体验运营机制	开始设计组织层面的体验运营机制	跨部门的体验协作机制已形成闭环	相关机制高质量发展，配套规章制度健全完善

在机制设计方面，建议企业围绕协同机制发力，通过构建权责明晰的闭环协同流程，有效提升跨部门协作效率，推动业务落地。以下为协同机制的关键节点：

(1) 数据采集

数据采集作为流程的起点，需要确保数据来源的广泛、准确，而且要建立规范的数据采集标准和流程。随着AI 大语言模型的快速实用化，数据采集得到了大幅的提速增效；

(2) 数据分析

运用先进的数据分析工具和研究模型方法，对采集到的数据进行深入挖掘和分析，找出客户体验的痛点和问题所在；

(3) 根因分析

在数据分析的基础上，可根据实际情况增加其他分析方法，如定性分析、桌面研究等，深入探究问题产生的根本原因，确定问题的本质，为后续方案设计提供有力依据；

(4) 问题分发

根据根因分析的结果，将问题准确分发到相应的责任部门，明确部门在解决问题中的具体职责、任务、反馈时限，确保问题得到及时有效的处理；

(5) 方案设计

各责任部门针对分发的问题，结合实际情况，制定切实可行的解决方案，方案要具备针对性、可操作性，能够有效解决客户体验问题，并力求避免同类问题复发；

(6) 落地执行

落地执行是将方案付诸实践的关键步骤，各部门要严格按照方案的要求执行，确保各项措施落实到位；

(7) 效果评估

效果评估作为闭环协同流程的最后一环，需要对整个流程的成效进行全面评估。通过收集客户反馈、对比数据指标等方式，检验方案的实施效果，总结经验教训，为下一轮的体验改进提供参考。

可以预见的是，随着体验管理相关规章制度、标准、要求等机制设计不断完善，企业在体验管理实践和发展方面将具有更加强大的竞争优势，向更高水平发展。

4.4 系统建设：系统功能到达可用状态，尚需持续完善迭代

随着客户期望不断提高，体验管理处于不断发展变化中，更多的企业正在通过客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）平台，寻求自动化和人工智能等技术支撑来帮助企业应对挑战，这些系统工具正在赋能客户体验管理实践不断突破。

通过调研发现，目前总体行业系统建设的成熟度为44.4%，处于“客户体验管理系统已部署到企业端，达到可用状态”。这意味着，企业的客户体验管理系统实现基础功能，仍面临着进一步优化系统效能的需求。

成熟度	01 入门级(0%~25%)	02 初级(25%~50%)	03 中级(50%~75%)	04 高级(75%~100%)
系统建设	计划引入客户体验管理系统	客户体验管理系统已部署到企业端，达到可用状态	客户体验管理系统功能持续完善，价值显现	客户体验管理系统高效推动产品、业务、服务等创新发展

结合体验管理在系统建设方面的现状，在未来系统完善迭代的过程中，企业主要面临三大难点，需着重考虑：

(1) 集成化方面

数据纷繁复杂，体验数据、运营数据等多源数据尚未融合，系统集成化仍需增强。

(2) 智能化方面

智能化水平不足，尚未充分发挥出来，自动化的数据分析与数据多层级灵活展示等方面尚有欠缺。

(3) 闭环化方面

闭环化程度不完善，目前仅头部企业通过系统平台构建数据驱动的体验改善闭环流程。

未来，随着大数据、人工智能等技术的不断进步和深入应用，作为企业数字化转型的重要组成部分，通过数字化系统平台实现对客户体验数据的统一管理，打破数据孤岛，推动业务创新和发展，也必将指日可待。

4.5 旅程管理：全方位审视客户旅程体验，旅程优化成效凸显

旅程管理作为企业规划、创建、优化客户体验的关键因素，贯穿企业体验管理的战略规划和日常运营，其受到的重视程度正在日益提升。

通过调研发现，目前总体行业在旅程管理的成熟度为50.3%，处于“旅程梳理工作已覆盖更多业务和渠道，旅程优化已有成效”阶段。对比其他体验要素，旅程管理要素成熟度居于首位，显示其相对突出的应用成果。

成熟度	01 入门级(0%~25%)	02 初级(25%~50%)	03 中级(50%~75%)	04 高级(75%~100%)
旅程管理	尚未尝试体验旅程梳理优化工作	开始小范围尝试体验旅程梳理优化工作	旅程梳理工作已覆盖更多业务和渠道，旅程优化已有成效	旅程梳理工作已覆盖全业务、全渠道，旅程优化取得明显成效

这一阶段首先说明，企业对于旅程的关注不再局限于单一的业务环节或特定渠道，而是全方位审视客户与企业在线上、线下渠道的售前、售中、售后的交互矩阵，有助于企业发现更多潜在的问题和根源，以便更好地满足客户需求。其次，“旅程优化已有成效”表明企业在解决客户痛点、新需求等方面取得了实际成果，比如缩短业务操作时间、简化烦琐的流程界面等，为客户带来更便捷、高效的体验。

同时，我们可以看到，在旅程管理方面，先进的企业已经探索得更为深入。

一方面，企业从宏观、中观、微观等多角度开始审视客户与企业互动流程，通过创建多层级的客户体验旅程，涵盖业务级、产品级、界面级、元素级等层次，不断地挖掘客户旅程在提升客户体验方面的价值和作用。

另一方面，客户旅程不仅仅涵盖客户端，同时贯穿到企业内部的业务端，旅程体验直接和部门团队职责挂钩。如此，各个部门团队可以在客户旅程中协同合作，共同为客户提供优质的体验，企业的经营将得到最大程度的赋能，实现良好发展。

这些企业的探索经验可以为其他企业提供一些启示，推动整个行业在旅程管理的道路上不断前进。

4.6 度量指标体系动态迭代，业务推动不断深入

“无度量，不管理”。体验度量监测为体验管理提供直接的数据衡量支持，是企业强化体验管理的重要手段。随着企业对度量监测的重视程度提升，以及不断探索优化方法和举措，未来可期。

通过调研发现，目前总体行业度量监测的成熟度为49.6%，处于“初步构建体验指标体系，指标提升举措还不够成熟”阶段。在这个阶段企业已经对体验管理理解更为深入，并尝试量化指标来衡量和管理客户体验。但是这些指标可能存在指标不全面、权重不合理、数据收集不准确、指标赋能业务不明显等问题。此外，指标提升举措的不成熟也限制了企业进一步优化客户体验的能力。

成熟度	01 入门级(0%~25%)	02 初级(25%~50%)	03 中级(50%~75%)	04 高级(75%~100%)
度量监测	有零散体验度量，尚未形成完整体验指标体系	初步构建体验指标体系，指标提升举措还不够成熟	体验指标体系已有持数续迭代，并尝试通过值数据监测推动业务发务展效	据驱动业务决策价凸显，取得更多业、产品等方面的成

此外，各行业体验度量监测工作进程中，两大趋势值得企业关注与参鉴：

一方面，度量监测体系不再局限于某一类指标，而是从多个维度进行全面衡量，除了传统的满意度主观指标，还包括操作时长、操作步骤等客观指标。另一方面，度量监测体系与业务目标结合日趋紧密，通过充分利用数据价值，更好地为业务赋能。以某寿险企业度量监测体系为例，通过搭建和实施多维指标度量监测体系，以达到挖掘根因、提升经营等多方面目标。如图所示：

在体验管理中，企业应根据自身业务的情况，借助内外部专业资源，有序开展体验度量监测工作，持续迭代指标体系，才能更准确地评估、提高客户体验，进而取得业务的突破，在激烈的市场竞争中赢得更大优势。