2 门店服务管理

客户体验管理可以用于对服务体验水平的监测和回溯，借助以下的“服务质量感知差距模型”，实现客户体验到服务管理运营的贯通，进而实现门店一线服务人员的管理。

资料来源：倍市得

将门店客户体验中的不同模块与门店服务运营建立联系，如下图所示，首先需要识别影响门店体验的不同客户体验模块，进而构建能够准确衡量这些模块的体验指标；其次，找到可以关联体验与运营的纽带——业务流程（通常是基于客户需求的体验驱动要素，并把体验要素与运营指标相对应）；最后，针对不同的运营指标，找到门店或者企业内部负责的部门和业务单元。

资料来源：倍市得

利用体验驱动要素，关联客户反馈、体验基础数据和业务指标。其中，客户反馈包括主动获取的VOC（体验问卷）、被动收到的VOC（客户投诉工单）、舆情信息等内容；体验基础数据则是依据客户体验旅程构建的体验指标体系；门店业务指标则需要涵盖门店的质控指标、运营指标以及经营指标。

资料来源：倍市得

进一步地，利用客户反馈、体验基础数据和门店业务指标，构建门店服务体验的绩效管理体系，通过不同类型的数据汇总，形成门店不同层级——如店长、前台接待、业务人员、销售人员等的服务体验绩效考核指标，并通过相应的组织保障、监督管理、奖惩机制等开展门店服务管理。