引言

随着过去二十年中国经济与社会的蓬勃发展，中国消费市场呈现出丰沛活力，即便遭受了三年疫情的冲击，今年我们也看到各行各业呈现出了复苏势头。除了更依赖于线上消费的模式，消费者与品牌之间的纽带也随着体验经济的崛起，正发生翻天覆地的变化。这样的转变意味着企业经营者需要有更精细的运营和管理方式、更精准击中消费需求，从而让新的消费习惯持续养成、让新的消费人群保持忠诚等。而线下消费场景经过一系列调整后逐渐恢复经营，对于线上线下融合的需求更加明显并且迫切。

基于此，去年的白皮书中，倍市得就深入各行各业体验管理相关实践一线，开展了“各行业数字化体验管理认知情况”的相关调研，真实还原国内客户体验管理的实施现状、深入剖析现阶段下各行业企业启动和落地体验管理体系的痛点与难点。

2023年，为进一步了解消费者对于日常消费产品和服务的购买及使用体验感受、体验期待以及不同感受所带来的影响；并由此挖掘其对于能够带来良好体验的品牌所应具备的要素与特质认知，倍市得于今年3月启动了面向消费者端的客户体验调查项目，覆盖医院/诊所、在线教育、影视平台、酒店、保险、互联网服务、公用事业、软件/信息技术、零售、银行、百货/超市、物流运输、餐饮、汽车、文旅/影院、航空、智能电子设备等17个日常消费领域。

以相关调研数据为基础，此次发布的《2023客户体验管理白皮书》真正做到了走进消费者，去探求消费者内心对于体验运营的核心期待。全书分为五大章节，分别从概念端讲述后疫情时代客户体验的变化、从客户侧描绘以客户体验为中心的互动模式、分析模式、运营管理模式及对落地实践案例一一展开叙述，以期帮助品牌“精准”把握中国消费市场动态，以及中国当代消费者对于体验的期望和认知，真正实现“以客户为中心”的企业体验管理蓝图的构建。