5 构建“运营机制+数字化系统”的双驱动模式

在数字化时代背景下的今天，以客户体验为中心的运营管理机制，无论是落实在问题驱动的一线管理、基于消费者行为预测的前馈管理，还是全景式的运营机制变革，都离不开运营机制的另一半——数字化系统。

数字化时代，客户与企业之间的触点急剧增加，客户行为的随机性和不确定性随之增加。企业内部孤岛式的组织结构和以渠道为中心的工作方式往往是影响客户体验的根本问题。通过数字化系统，将“以客户体验为中心”的运营机制固化在企业管理的流程中，将由客户体验波动触发的企业运营活动从“人治”转为“法治”；打破部门之间的壁垒，快速识别、应对客户多样需求的变化；通过体验指标监测体系与企业的运营战略有效联动，实现业务的高质量发展。

资料来源：倍市得

在整体的客户体验运营体系建设上，可以划分为两个关键模块：一部分是以客户旅程为核心的监测体系，包括端到端的旅程梳理和对应的监测指标体系的构建。另一部分是体验平台的建设，包括借助数字化平台来承载监测指标体系和问卷体系，实现体验数据监测、分析和决策的闭环运营赋能机制。最后，形成旅程梳理、指标监测、数据分析、落地应用的体验运营闭环体系，赋能企业更科学、合理地定位问题、分析问题以及解决问题。

在基础的体验管理体系及CEM常规产品能力之外，体验运营需要融入更多用户运营和活动运营的视角，帮助品牌方的责任部门常态化、高效率地开展体验运营活动，提升私域互动效果、促进品牌持久健康发展。当然，精细化的体验运营也离不开体验运营工具的支持，工具的赋能帮助品牌方责任部门从各类体验互动人员招募、多阶段活动定义及发布推广、到权益奖励体系的定义审核、成长体系的设定关联、内外部协作等，都更加有抓手、可追踪。