2 数字化平台打通闭环的体验运营体系

2.1 倾听与发现

数据作为支撑业务改进的一个重要基石，首先要实现的是，把体验数据全面、快速地收集回来。

体验管理始于对客户的倾听，依据不同客群、场景、触点、要素等建立指标和问卷体系。同时基于客户旅程及触点，通过设计完善的触发规则，明确投放时间、投放方式及问卷内容，通过智能匹配相关调研题目，以此收集精准的答题数据，从而对不同客群实现更细颗粒度的交叉分析。

资料来源：倍市得

为了提升答题体验，通过与企业官网小程序/POS/IAM等系统进行对接，定义了推送与免打扰规则，例如：同一个消费者如果1个月内多次购买，则只在第1次付款时触发短信投放问卷。

通过与品牌“惊喜机”对接，实现答题完成后与品牌会员积分、礼物等答题奖励关联，提升问卷回收率。

通过与企业CRM对接，基于品牌的营销活动（例如：卡升级、会员生日）主动圈选用户进行定向推送问卷。

从倾听角度，需要将回收回来的数据进行分类，可以从以下两种维度进行分类：

按数据的结构分类

一类是结构化的数据，结构化的数据更多来自于问卷评分；

一类是非结构化的数据，需要通过一些外部渠道去将文本类数据挖掘出来，包括客服、留言、社媒、电商评论等等。

资料来源：倍市得

按数据的用途分类

品牌运营过程中沉淀下的每个数据都有一定的目的和意义。

比如说有些数据是用来反映客户行为的；有些数据是用来反映运营状况的；有些数据是反映竞争企业的状况等等。这些数据可能散落在企业的各个系统里，甚至是各个部门中，只有将它们集合到一起，才可以从360度还原出消费者的行为。

2.2 记忆与处理

数字化客户体验管理系统在落地时，最重要的一步便是数据的处理与理解。海量的结构化、非结构化数据被回收回来，而它们却是来自各个场景、各个触点及各个渠道。

通过数字化的手段将回收回来的数据进行整合和清洗；利用系统AI文本分析、BI可视化数据看板等能力，监测平台以支线品牌、渠道、地区、管理层级等多维度分别呈现数据仪表盘，帮助他们通过这些体验数据了解关键驱动因素。此时，品牌捕捉到的众多体验信号，都能实时、精确地归类到已知的各个旅程触点中，通过动态监测客户体验数据，为实时发现问题、及时快速整改等提供方向指引。

2.3 闭环与行动

通过倍市得自定义运营行动工作流，使用无代码拖拽的工作流配置方式，品牌定义搭配了行动触发条件/时间/流程等条件，当问卷中任意一道满意度评分在0-6分之间时就会触发预警工单。相关负责人需要在规定时间内处理完成，工单关闭后，400客服人员会定期抽样做回放访，实现“监测-收集-改进-追踪”的双循环体验管理闭环。

并且，通过模块的智能触发、指派、跟进的能力，针对不同客群和场景进行差异化的闭环管理动作，如奖励推送，客户回访等等。

此外，通过将行动中心模块融合到品牌现有的数字化技术栈中，实现与CRM和CDP到企业协同办公产品的打通，最大程度上利用与整合多平台的行动能力。

从项目成效上来看，闭环的数字化体验管理的落地，大幅提升了企业的体验运营能力，以“体验”为核心要素的管理思路已经成为该品牌把关产品质量、构建核心竞争力的新动力。

精准定位

结合倍市得预研究阶段的定量数据分析和实地走访门店后，精准定位到导购人员是各关键旅程场景里的关键触点之一，对客户购买体验有重要影响，因而在后续客户体验监测中，需要重点关注消费者对导购人员的评价反馈。

结合关键旅程场景、触点、体验要素等，在预研究指标基础上进行优化，重点关注导购人员相关的指标，构建起项目一期植入系统的体验监测指标。

在小程序端，通过旅程场景重要性分析识别关键场景，包括：界面设计、信息推送、购买流程、反馈响应、问题解决等。在这些关键场景的客户体验改善，将有利于官网小程序商城整体客户体验的改善和提升。