2 客户体验相关产品与运营的“精准化”趋势

随着市场竞争的加剧，品牌方越来越关注如何实现精准营销、私域运营。然而，目前行业中普遍存在的最大问题是互动不足。对于部分行业，品牌方跟顾客甚至是割裂的，要通过经销商开展用户调研或体验数据采集，导致品牌活动或品牌主张得不到充分传达，也无法了解精准人群的一手反馈。同时，在工具层面和业务层面上，品牌方也缺少有效的运营体系和工具抓手，无法持续高效地进行私域运营，从而保持客户粘性，最大化全生命周期价值。

为了更好地主动发起互动，并让互动更有温度、更日常化，体验运营应运而生。例如，快消、3C、汽车、金融等行业已经不满足于仅做满意度监测，而是把品牌服务和运营活动直连到客户，盘活客户资产；并且借用专业的客户体验管理（CEM）平台，让互动形式更丰富多样、主题设定更灵活便捷、活动管理更高效闭环。

以汽车行业为例，很多汽车品牌拥有车主社区，而CEM正是用户运营人员发起品牌活动的最佳阵地，品牌方可以快速发起车友活动、电商购物、保养政策、主题日活动等，轻松实现用户分级、活动推送、招募报名、体验反馈、权益兑现等全链路运营管理。

与传统的私域运营相比，CEM的优势在于：

①能够通过用户足迹和标签，更快地帮助品牌进行客户分群，通过精准的营销手段来提高不同客户群的客户体验感；通过针对性运营，提高客户粘性。

资料来源：倍市得

②更注重品牌活动给客户的真实感受，在例如活动预热、产品内测、专项调研等各个环节都可以同步收集客户当下的体验反馈数据，而信息收集越实时，反馈就越有价值，能帮助品牌方在过程中进行管控、干预和动态调优。

③赋能更有温度的品牌活动，如锁定精准的核心营销客群，开展品牌体验官、品牌大使活动，CEM不管从数据还是工具，都提供了完整的路径和全面的功能。

资料来源：倍市得