1 精准把脉消费者体验

践行：以客户体验为中心的体验落地

近年来，随着全渠道数字化消费生态的逐步完善，“无拘线上线下，随时随地消费”渐渐成为人们的一种生活方式。零售行业企业也向“全渠道经营”转变，兼备线上线下双栖能力，从“场在哪、顾客在哪”，转变为“顾客在哪、场就开在哪”。

零售商们在加速推进线上线下一体化的同时，除了着眼于保持销售增长外，更应关注企业如何提高客户留存率和忠诚度。把握好这一契机，有望为其业务奠定长期可持续的差异化优势，创造巨大价值。

资料来源：倍市得

具有百年历史的意大利时尚运动品牌以NPS为核心、数字化CEM平台为抓手，实现精准把脉消费者体验

该运动时尚品牌创立于上世纪初，是一个拥有具有百年历史的意大利时尚运动品牌，在经历了两度易主后，在2019年营业收入首次突破百亿。如今，该品牌在中国拥有近两千家门店。

然而经历疫情之后，以线下门店为主的服饰品牌都在面临进店客流降低的问题，该品牌也逐渐向官网、天猫旗舰店、微信小程序等线上渠道倾斜。

那么，如何精准高效触达高潜力目标用户、如何运营私域、如何提升转化率和培养忠诚用户，成了摆在品牌面前的一道考题。

通过消费人群的细分和产品的细化，集团先后拆分出了多个系列品牌。品牌布局之广、客户群体细分之精准，依靠传统的客户满意度调研已经无法满足企业高速发展的需求。

资料来源：倍市得

因此，单一、传统调研已经无法满足品牌体系化的客户洞察需求数据，品牌管理层开始转变管理思路。

品牌希望通过数字化客户体验管理，对其线上业务和线下门店进行实时、全面、可追踪的客户体验监测，及时发现问题、有效改善；并借助敏捷的客户洞察来优化产品和服务，进一步推动体验提升，最终实现可预见的增长。

在一期项目中，倍市得基于客户旅程，以NPS为抓手，构建全链路消费者体验监测体系，量化感知客户体验并科学定位整改点，推动客户体验整体提升，从而提高品牌口碑、驱动业绩。

客户忠诚和口碑营销对于推进品牌长期绩效增长日趋重要，因此需要一种有效的指标量化客户忠诚度，并体现客户口碑传播意愿。NPS（净推荐值）调研正好满足了这一需求。

倍市得在帮助品牌进行NPS顶层设计的阶段，主要目标是：将NPS目标由传统的定期客户满意度监测，转为企业运营与文化转型的核心之一。

在进行体验概念的塑造和体验管理体系的制定时，将小程序购物体验及线下门店体验作为整体NPS优化的首要切入点，一期项目绘制了线下门店和官网小程序2条客户旅程中的关键场景和触点，构建体验监测指标体系和问卷矩阵，确定问卷投放触点及投放规则。

资料来源：倍市得

通过倍市得客户体验管理平台的接入，不断优化NPS监测和体验提升的流程，逐渐建立了有效的体验反馈与业务改进机制。

在客户体验管理系统落地方面，主要以“轻咨询、重落地”为主要建设思路。通过多期项目建设总体目标：

通过部署客户旅程管理模块、问卷调研中心、体验数据监测仪表盘、预警工单中心、企业管理等完整的功能模块，数字化客户体验监测平台正式落地运行。