3 消费者U&A预测

资料来源：倍市得

长期以来，客户体验提升以后，在客户消费心理和行为方面的正向价值一直难以得到验证甚至量化，为此，倍市得通过客户体验价值模型，期望使体验工作的价值更加显性化。

客户体验提升最直接的影响就是使用频次和使用时长的提升，以及客户消费份额的增长，随着时间的推移，这些良性循环也会潜移默化地助力品牌口碑的打造。客户在与产品或服务建立起长期、紧密的关系之后，会不经意间成为品牌的传播者；同时，客户对产品的熟悉也减少了体验断点/痛点的发生频率，进而有效节约品牌解决相应问题的成本。

资料来源：倍市得

具体地，客户体验会分别影响客户的使用行为、消费行为、推荐行为和抱怨行为：

使用行为：影响较为显著的是使用频次和平均每次使用时长；
消费行为：影响较为显著的是消费者的复购次数及消费金额；
推荐行为：NPS（净推荐值）是客户体验的重要衡量指标，可以用以衡量客户推荐你的产品或者

服务的可能性。同时，客户体验又会对客户推荐行为产生正向影响，体验好则推荐多。通过数据测算，可以用动态视角来衡量，NPS提升1分，其推荐人数预估能上升多少，比如：NPS提升1分，每百客户推荐人数预估能上升10人左右。因此，通过上述的测算数据以及企业拉新的成本数据，我们就可以测算出NPS提升1分，给企业带来的价值收益是多少。

抱怨行为：客户满意度是衡量客户体验的另一重要指标，同时，客户体验又会对客户抱怨/投诉行为产生负向影响，体验好则投诉少。通过数据测算，测算满意度提升1分，其投诉/抱怨比率预估能下降的人数或比率为多少，比如：满意度提升1分，每百客户投诉/抱怨比率可下降3个百分点左右。因此，通过上述的测算数据以及企业处理投诉的平均成本数据，我们也可以测算出满意度提升1分，给企业带来的价值收益是多少。