4 体验运营体系构建

客户体验管理对企业来说是一个企业内部不同业务单元、不同业务流程、不同人员职责再次梳理的过程，这其中，客户视角下体验运营体系的构建，起到了关键性的作用。

通常来说，通过客户体验管理构建的完整的体验运营体系需要涵盖“客户端的主观指标”（各维度的满意度/NPS)与“企业端的客观指标”（经营指标、运营指标），两类指标涵盖客户旅程和业务流程双视角，两者共同作用使企业的体验运营体系更加完整。

资料来源：倍市得

由于体验运营体系中涵盖主观体验指标和客观业务指标，其构建形式也存在多种模式，我们基于跟企业多年的合作实践，总结出以下几种构建模式：

资料来源：倍市得

①以体验指标为主线，推导对应的业务指标

此模式主要站在客户视角构建相应的主观体验体系，并以客户体验的维度、介质、要素等为桥梁，构建相应的客户业务指标。

②以业务指标为主线，推导对应的体验指标

此模式主要站在业务视角构建相应的客观业务体系，并以相关业务的达成、闭环、流转等为桥梁，构建相应的主观体验指标。

③无固定主线，体验和业务指标共同罗列构成体系

在此模式下，体验指标和业务指标以并列的形式出现在体验运营体系中，通过指标的定义共同解释相关的业务或客户体验水平。

④以客户旅程和业务流程为主线，体验指标和业务指标相互推导构成体系

在此模式下，首先需要明确客户旅程和业务流程的对应关系，参考MECE原则（即把一个工作项目分解为若干个更细的工作任务的方法，主要基于完整性和独立性两条原则），建立唯一的主线；其次在该主线的不同环节和触点上，分别构建对应的体验目标和业务目标；最后，根据不同环节和触点的目标构建相应的体验和业务指标，且两类指标既没有主次之分，也不需要同时存在，其构建逻辑仅以达成之前预设的目标为核心任务。

综上所述

无论体验运营体系采取哪一种形式进行构建，其核心目标都是围绕“以客户为核心”，形成客户体验全景运营。

以客户为核心、数据驱动的体验旅程监测，其核心驱动力是客户体验的要素，按照体验驱动和落地运营两大维度进行体验运营全景图的勾勒。

资料来源：倍市得

从体验驱动和整体结构方向看：

如上图所示，分为三个层级：

内核是模型层，以人货场的主流体验三要素构成，人是指用户和需求，货指企业提供的产品或服务，场代表的是营销和服务渠道。以此来勾勒出体验运营全景内核；
向外延伸，第二层是旅程层，是基于需求-对象-服务三大要素的体验旅程，涵盖客户行为、渠道触点、旅程痛点和机会点分布，并形成客户全生命周期的旅程闭环；
第三层是监测层，就是基于旅程的监测，通过多源的数据和众多指标来进行量化衡量，从而以数据化方式来推动体验落地。
从具体的落地运营方向看：同样也分为三层，首先是外侧的旅程圈和监测圈的具体落地，就需要体验指标的监测数据和系统建设来承载和支撑：
数据层要承载旅程的触点监测，包括多源数据的采集、分析和应用；
系统层需要对这些指标的数据化监测进行功能建设；
运营层：需要提供保障机制，来推动体验问题的策略设计、协同配合、落地实施等工作，目标是更好地为业务和客户赋能。