2 如何精准触达客户

2.1 精细化圈选触达人群

随着流量红利逐渐消失，获取新流量越来越难，留住老客户对于品牌复购、口碑宣传的意义更加明显，也激发品牌运营策略上从粗暴的“流量收割”转为更加精准化的“客户运营”，运营重心也更加关注客户和客户体验本身。

在私域流量的浪潮里，让体验驱动复利，成为品牌区别于同类竞争品牌的另一个重要标志。

企业根据用户在私域平台上发生的行为、特征及产生的结果，对私域客户进行分层或打标签。而基于精准的客户标签体系及客户画像建模，再通过这些特征去圈选人群，进行定向投放，帮助企业与品牌更高效率、低成本地实现私域流量的反馈收集、体验提升、业务升级。

①基于用户画像标签手工圈选

正如第一节中提到的通过客户标签体系，可以快速定位具有相同标签或者相同标签组合的客户，并且对具有相同标签分类的客户，根据该分类下不同标签代表的实际含义，将这些客户分成不同的层级。

企业可以通过手工圈选的方式，将符合调研范围的标签进行一一圈选，确保触达到的人群更加精准。

举例：某日化公司想要了解其女性用户对于某高端线新品的兴趣度和购买意愿，可以通过标签筛选出“化妆品爱好者”、“关注新品发布”、“有购买力”等，然后将针对该新品的问卷调查投放给这些被圈选的女性用户，从而获得更精准的客户洞察结果。

②基于用户行为/条件自动圈选

同样，企业可以在数字化系统中根据用户行为或条件，设置自动化圈选条件。当用户访问网站或应用的某个页面、花费一定时间或执行某项操作时，自动为客户标记圈选特征，企业可以根据圈选特征进行自动化触达，或是根据某个时间段内的圈选条件进行批量触达。

举例：某在线教育平台可以根据学生在学习过程中的行为，如完成一节课程、提交一项作业或者通过了一个测验，自动触发针对性的调研问卷。这一来样，企业可以更有针对性地收集学生的反馈和建议，进一步提升教育质量和用户满意度。

在公域环境下，企业同样可以使用用户画像系统进行人群特征的放大，将私域特征到公域上进行人群圈选，实现更精准的用户触达。

公域环境中通常会有一定的用户数据，例如性别、年龄、职业、地域、兴趣、偏好等等，企业可以根据这些数据选择合适的平台进行投放，从而实现对目标用户的圈选。例如，在针对新款化妆品做前期市场调研时，可以选取女性用户更多的公域平台进行触达。

企业还可以针对产品或服务的特点，通过搜索引擎或社交媒体等公域平台，筛选出与之相关的关键词，根据这些关键词对用户进行圈选。

企业也可以选择有固定受众的KOL去进行间接圈选，通过KOL的特征去缩小调研范围，实现精准触达。

2.2 选择合适的触达场景

场景是考验产品或运营能力的要素之一，即在什么情况下去触达消费者。这里我们将场景主要分为互动式场景及专题式场景两种。

2.2.1 互动式场景

互动式场景可以简单理解为：用户在与品牌的产品或服务上进行了互动，于是企业给予了及时回应。这里企业可以根据用户与品牌发生互动的业务场景，例如：营销场景、交易消费场景、物流场景、售后场景等，设置在这些场景下，自动触发调研问卷。

举例：某高端家电品牌针对消费者在品牌官方小程序购物旅程进行动态监测。因此，选择了【购买后】、【到货后】、【使用后7天】等作为动态回访的触点。当消费者完成这些结点后，会收到自动推送的调研问卷，品牌即可实时收集消费者在整个购物和使用过程中的最真实体验和反馈意见。

在进行专题调研时，则可以理解为品牌主动触达用户，可以结合专题的受众喜好和习惯，去筛选精准的触达客群。

举例：某零售企业要开展新品调研，可以根据客户平时消费的品类及参与调研的习惯，为不同喜好的客户推送不同的新品调研，确保回收数据的针对性和准确性。

资料来源：倍市得

2.3 选择高效的触达渠道

在确定合适的触达场景后，企业还需要选择高效的触达渠道，以确保问卷能够被准确地送达到目标受众手中。以下是几种常见的触达渠道：

2.3.1 线上渠道推送

企业可以盘点一下所有能够让客户接收调研的渠道，例如短信、邮件、微信、APP、小程序、社媒平台等等，从全量渠道中筛选客户最偏好的平台，进行消息推送。

资料来源：倍市得

①通过人际触点进行采集，在企业服务人员与客户发生互动的环节进行触达，比如大堂经理、前台接待人员、餐厅服务员等等，在服务开启或结束的节点，向客户收集服务意见。

②通过物理设备采集，比如取号机、VTM、ATM等，餐厅的点餐机、菜单、餐具等，在客户直接接触设备后，通过该设备采集客户的评价或反馈意见。

③通过数字物料，例如付款二维码、点单小程序、二维码海报等方式，将数据采集嵌入进客户与企业发生互动的过程中，让客户可以主动及时地反馈意见。

2.4 数据采集及回收

随着信息化技术在客户与客户体验管理领域的持续应用，海量的客户体验与心声源源不断汇聚，一方面为企业厘清客户需求、细化客户画像提供支撑，是企业价值巨大的数据资产；另一方面林林总总的渠道数据如何快速编译和整合，海量数据如何确保真实、准确，对企业来说却是巨大的挑战。因此高质量的回收数据成为了企业的必修课。

2.4.1 公域数据采集

客户往往选择舆情平台进行第一时间发声，企业可以通过舆情监测平台全量采集客户心声，通过关键词匹配，或是结合自己系统的客户信息进行账号匹配，得出更加精准的客户反馈。

在公域数据的采集中，企业需要根据需求明确采集的范围，包括采集的媒体类型、时间范围、地域范围等等。值得一提的是，为方便后续的分析和应用，需要对采集的数据进行分类和标注，如情感分类、事件分类等等。

“实时性”对于公域舆情数据采集来说也是非常重要的一点，这样才能帮助企业及时发现和处理各种信息，以避免事件发酵，形成舆情传播的风险。

这里还要强调一点，在公域数据的采集过程中，企业应该更多关注互动量，不能只是粗略地通过差评就得出结论，应该将客户细化、有针对性地去解决问题。

举例：某酒店通过舆情系统发现了很多关于酒店床垫的负面评论，客人认为酒店的睡眠体验不是很好。了解到这一情况后，酒店将客房原有床垫全部都替换成了一面软一面硬的床垫，客人可以根据自己的喜好来进行调整。这样一来，不仅消除了网上的负面评论，床垫反而成了酒店的新卖点。

如今，数字化的手段不断赋能私域流量的运营，而在私域体验数据回收的过程中，数字化的技术手段也带来了更多优势以兼顾回收的质量与效率。

与传统调研相对单一的筛选方式相比，基于场景和触点触发的在线调研增加了技术筛选手段，在投放问卷时就能精准圈定对应标签的人群，更加有助于提高问卷投放精准度、调研配合度等。

在答题质量上，通过答题时间监测、重复答案监测等技术手段更好地提升问卷回收的质量。并且更为生动有趣的互动方式能有效降低被访者答题疲劳感，提升答题完成度与效率。

企业在采集私域数据的过程中，也应当关注用户的体验和感受，避免用户因为过于频繁的问卷或者不恰当的调查等形式而感到不适。例如可以应用“投放免打扰”等功能，通过提前设置免打扰规则，来管理触达的边界。

无论是公域数据的采集还是私域数据的回收，亦或是企业内部运营数据的接入，如何使用这些体验数据、实现价值最大化，成为企业普遍面临的难题。

并且，随着企业对精细化运营诉求的愈发迫切，越来越多数据应用开始下沉至一线业务场景，实现业务数据的贯通闭环。一线业务人员需要快速响应客户服务诉求，提升服务效率，对数据分析能力（业务自助分析）的要求越来越高。因此，以客户体验为中心的分析模式的建立也成为了企业的新挑战。