2.2 产品创新变化：功能智能化、设计一体化、使用愉悦化

2.2 产品创新变化：功能智能化、设计一体化、使用愉悦化

2.2.1 智能化需求由“助手”向“管家”升级

随着物联网、互联网、5G 等技术的发展，智能化已成为3C 产品的主流趋势。在市场上，各种智能产品争相涌现，用户购买的智能产品也呈现出多品牌、多品类的现象。随着AI 模型的热度攀升，给消费者带来了全新的“智能”感受。由此，他们对于“智能化”的认知和需求也发生了质的变化，以对于智能家居生活的需求为例：消费者对于智能家居的需求已经不再停留在语音、手势控制，或者远程遥控的“助手”层面；而是“进化”到了需要自动识别、自动建议、自动管理、自动提醒/ 预警的“管家”层面。

然而，当前智能化的实现水平尚难以满足他们的需求。由于不同品牌、不同类型智能家电的功能特点、接口规范、数据格式等各不相同，跨品牌、跨产品的互联互通难以实现；此外，由于缺乏统一的技术标准和规范，不同厂家在产品设计和开发上存在较大差异，导致互联互通难度进一步加大。

这些问题导致用户在购买不同厂商的智能产品后，不能互通互联，对改善生活非常有限，单个产品的智能化已不能满足用户的需求。用户需要一整套联动的、可控的、智能的系统，对全屋智能产品进行整体管理和控制，真正提高生活的便利性。

图13 全屋智能示意图

2.2.2“一体式”的产品设计、“一站式”的解决方案愈发受到欢迎

集成、一体化产品统一了外观设计，并配合家居风格让空间整体性更高，同时也最大程度地满足了节省空间的需求。以厨房为例，随着这种需求的增长，集成灶、集成烹饪中心、集成洗碗机等新兴厨电品类的零售规模都在不断增长。

事实上，这种趋势不仅在厨房中存在，也在消费者更多的家居生活需求中存在。随着人们消费需求的日趋多样化、精细化，各类零售产品的功能也日趋细分化。这就不可避免地造成了家居生活中产品的堆积和收纳的困难。针对这种情况，一方面会激发消费者对于一体化设计、集成式产品的需求；另一方面，也会提升他们对于“一站式”解决方案的期待（比如一站式装修、一站式智能家居空间打造，等等）。这对于家居企业如何进行产品整合与布局，如何帮助消费者重构家居空间秩序以让渡更多空间用于家人的互动交流提出了挑战和创新方向。

图14 2022 年集成厨电零售规模与增长

2.2.3 以颜值为核心，追求产品使用过程中“全感官”的愉悦化

随着95 后、00 后逐步成为消费的主体，追求精致生活的风潮也正在兴起，高颜值与强设计感的产品正在成为市场的新宠。根据市场调查数据显示，越来越多的消费者愿意为“悦己消费”付出更多成本。他们更加注重产品的外观设计、颜色搭配等方面，而非仅仅关注产品的价格和性能。以小家电为例，除了产品的基本性能外，高颜值逐渐成为重要的购买决策因素。

零售企业也在积极应对这一新的市场趋势。依旧以小家电为例，企业在产品设计方面多采用简单色系、极简化设计；在材质上追求视觉上的高级感、触觉上的品质感，使产品的外观更加简约、耐看。

图15 消费者购买小家电时的关注因素

值得注意的是，除了对颜值的追求之外，越来越多的消费者在产品使用过程中还追求视触听嗅全感官的愉悦感。比如视觉上，追求产品的高级感以彰显自身的品位；触觉上，追求材质触摸和产品重量的舒适感；听觉上，追求产品使用时超静音的无扰感；嗅觉上，追求无异味，甚至是好气味的健康感。这些趋势都是未来产品创新值得关注的。

2.3 服务升级变化：极致化、细节化

根据倍市得对消费者近年来在零售端消费服务需求监测发现：消费者对于服务的需求正在走向两种“极致化”——极致的快速便捷亦或是极致的沉浸舒适。而不论哪一种极致化，都只有依赖于服务过程中细节的完美表现才能够实现。

极致快捷的典型代表便是快餐店和便利店，特别是后者。鉴于便利店往往面积不大、货品杂但量少，所以消费者在这个场域中购物的核心需求是方便。而要达到方便的“极致”就需要从寻找门店开始，就在每一个细节上为消费者节省时间。例如：明确的导引体系、APP 的商品预约和排队预警机制、自助结账机带来的快速通过等等。只有在每个环节上都做到省时省力，才能够给消费者带来完美的便捷体验。

而与此相对应的是奢侈品消费者对于奢侈品门店极致沉浸舒适服务的需求。奢侈品的销售价格远远超过了产品本身的制造价格。而正是这样的高溢价空间，使得消费者在对其进行购买时也追求远远超过普通零售商品购买时的“高定”体验——他们希望自己在奢侈品门店享受到的服务是高度个人化的，而不是统一的标准或话术套路。比如，对于导购人员的服务，有人希望跟随式地介绍和推荐；

有的人则更喜欢一个人慢慢浏览商品，除非在需要的时候、否则并不想看到导购人员的出现。而在他们看来，奢侈品门店的导购服务恰恰需要满足这样个性化、差异化的需求，否则就难称完美。

根据倍市得一项针对奢侈品门店服务需求的调研显示，消费者对于奢侈品门店导购人员的服务需求是比较分散、个性化的——需求度最高的因素也不超过40%。与此同时，他们对于导购人员的素质要求又是全方位的：既要懂产品、又要懂潮流和时尚；既要提供个性化的关怀服务、又不能差别对

身体语言的细节表现，及时调整自身服务状态提出了很高的要求。要满足这样“高定式”的服务，仅靠统一的服务规范或话术的培训显然是不够的，更需要对导购人员进行顾客特征识别能力的培训和提升。

图16 对奢侈品导购人员的服务需求

数据来源：倍市得调研

值得注意的是，尽管目前其他零售门店的服务并不需要达到奢侈品门店这样的高度。但随着智能技术的不断升级，对于消费个体的识别和解读也会日趋精细化。在这一背景下，消费者对于服务的适用性和针对性需求势必也会不断提升，企业未来应注意充分利用技术的力量打造精细化的服务品质。