4.1 思想引领：CBT 零售体验生态系统

Chapter 04新策略：客户品牌同频道

4.1 思想引领：CBT 零售体验生态系统

当前形势下，零售行业的参与者都面临相当程度的不确定性，因此，构建零售体验生增加品牌自身应对变化的包容性，才能做到“以不变应万变”。倍市得独家打造的“CBT 零售体验生态”，通过将客户（C，Customer）、品牌（B，Brand）和技术（T，Technology）融合到一起，在实现零售行业的产品和服务直达客户内心的同时，依旧保持品牌的整体调性和文化活力。

图26 倍市得CBT 零售体验生态系统

无论行业本身特性如何，对客户需求、态度和消费趋势的洞察，都需要做得更加敏捷和精准。

首先，通过建立更加丰富的客户标签和客户触达方式，与客户形成稳定的链接，实时掌握客户的变化；

其次，零售品牌在应对行业变化时，需要对短期价值和长期价值有清醒的认知，通过快速的需求挖掘、研发测试和迭代升级等应对短期的行业潮流，通过稳定的客户运营、体验管理和品牌建设等应对长期的行业趋势；

最后，合理应用新技术，为客户洞察和品牌营销提供恰当的能力支撑。

图27 客户- 品牌体验互动双引擎

同时，注重客户、品牌和技术两两之间的相互作用。

首先，品牌通过与客户的互动来创造品牌故事，建立更强大的品牌形象和忠诚度。通过与客户建立互动并创造共鸣，零售品牌可以打造一个引人注目的品牌故事，增强客户忠诚度，吸引新客户，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。

其次，数字技术的发展深刻改变着客户体验，品牌可以利用恰当的技术来沉淀客户数据，以更好地理解客户、提供更个性化的体验，并制定更精准的营销策略，从而提高客户满意度和忠诚度。例如：对于泛体验类分析主题，包括各类基于统计模型或算法模型的专项研究、专项决策等，可以借助SPSSPRO 等模型决策工具，快速得出相关分析结论，比如差异性分析、影响因子、新品定价、视觉体验等，并将模型分析结果同步至仪表盘。但需要注意的是，必须始终遵守相关的数据隐私法规，保护客户的隐私权利。

最后，零售品牌可以结合客户和技术，利用品牌故事和数据沉淀来开展客户体验管理（CEM），以提高客户忠诚度和满意度。客户体验管理系统（CEM）作为聚合的数字化工具，一方面捕获和承接了客户需求、体验反馈和客户行为等数据，另一方面也让品牌直连客户，基于客户需求和实时洞察来做营销策划、内容运营、体验设计等等，占领客户心智，并确保品牌在与客户的每一次交互中都提供持续稳定、可监测可管理的高品质服务。这里体验管理也成为了衔接客户数据和品牌故事两者之间最好的交互点。