3.3 零售百货：消费者最常用的购物场景，需提供自主购物空间和服务亲和力

3.3 零售百货：消费者最常用的购物场景，需提供自主购物空间和服务亲和力

零售百货是线下购物购买欲望最高的品类，即使消费者无目标，也容易被吸引购买。零售百货品类繁杂，受外部信息影响小，呈现会被亲友安利或根据自己目标搜索的特点。

图22 零售百货购买旅程

零售百货自有的线上商超是主要购买渠道，且高于绝大多数品类门店。消费者对于线下门店给予消费者较高的自主购物空间及在消费者遇到困难时能及时帮助给予了肯定，但结账区域多被消费者诟病。消费者整体服务体验率最低，但接受服务后，对整体评价呈现较高助力。消费者复购也是在所有品类排名中排名第一。