微信端和官网平台问题频率最高，APP 平台需关注交互问题

从调研结果来看，客户在微信公众号/ 小程序（79.6%）、官网（78.6%）上遇到的体验问题多于APP（76.9%）。究其原因，我们认为各家保司在建设APP 平台上持续发力，并将其作为其线上渠道的主要平台，因此，各保司APP 平台的体验较官网和微信公众号/ 小程序的体验要更好。其中，规模型、本土系和外资系在各平台上遇到的问题占比接近，不同的是合资系APP 的体验问题比自家的官网和微信端平台问题要多，需引起重视（见表10）。

表10 不同类型保司线上渠道遇到的问题发生率

从细分平台看，官网和微信端平台发生体验问题频率最高的均是性能类问题（平台操作系统容易出错，卡顿、反应慢，占比分别为41.5%、38.1%），APP 平台发生频率最高的体验问题是交互类问题（平台使用过程中缺少流程提示内容，或者提示内容不准确，占比38.0%）（见表11）。