理赔场景：理赔服务体验驱动品牌再升级，规模型保司拔头筹

理赔场景：理赔服务体验驱动品牌再升级，规模型保司拔头筹

在众多场景链接而成的寿险整体流程中，理赔服务真正体现了保险产品的保障价值，是保司兑现保险责任的重要场景。在客户对保司整体的体验中，理赔服务起着至关重要的作用。理赔服务如能满足或超过客户期望，有利于客户对保司品牌形成更为稳定的忠诚度。在理赔服务体验调研中，有以下关键发现：

在整体寿险行业中，围绕着理赔服务，让客户体验最为满意的是“理赔报案渠道的便捷性”，净满意度为33.7%；其次是“理赔结果说明的清晰性”，净满意度为33.5%；再次是“申请保险金时，如果有关资料不完整，保险公司会及时一次性通知申请人补充提供”，净满意度为33.1%（见图29）。

图29 理赔服务体验净满意度表现

从不同类型保司客户最满意的理赔服务体验要素来看，规模型保司、本土系保司、外资型保司中，客户对于“理赔报案渠道的便捷性”最为满意，净满意度分别为42.9%、33.1%、29.0%；合资系保司，客户对于“理赔结果说明的清晰性”给出了最高分，净满意度为31.6%。整体来看，规模型保司的理赔服务在各个项目中的体验满意度均较其他类型保司要高，处于领先地位，即使处于最后位的“手续比较简单”，其净满意度依然达到了38.2%，高于其他类型保司理赔服务要素的体验满意度（见表8）。

表8 不同保司类型的理赔服务体验净满意度表现

实际上，规模型保司在理赔服务体验创新方面也确实做了诸多尝试。比如中国人寿保险公司创新式推出掌上理赔服务，客户可以通过中国人寿寿险APP 和官方微信公众号等多种渠道触点进行理赔申请。同时在OCR 识别、智能机器人等技术加持下，实现了“移动化、便捷化、高效化”的理赔流程，让理赔服务“随时随地、触手可得”。

理赔作为保险行业的重要窗口，是影响客户对保险服务的整体认知的重要因素。随着数字化技术不断革新，寿险理赔服务体验的不断创新和迭代，成为了各保司形成自身差异化优势，助力保司品牌的再升级的“新武器”。

在寿险行业，想要解决客户各种业务、各类复杂问题，咨询服务场景的地位十分重要。在客户用脚投票的年代，咨询服务的各项体验要素也需要进行全面的管理与提升，既要追求超越客户期望的满意答案，也要追求流程的高效便捷、人员专业等，才能更好地赢得客户信任，形成深远持久的客户忠诚。

在整体寿险行业中，围绕着咨询服务的相关体验要素的满意度表现，让客户体验最为满意的前两位是“人工咨询操作的便捷性”，净满意度为35.8%；以及“线上客服的专业服务水平”，净满意度为35.5%。相比之下体验较差的是“专线接通等待时长”，净满意度为25.4%。整体上，客服人员的咨询服务体验不俗，但专线接通等待时长存有较高改善空间（见图30）。

图30 咨询服务体验净满意度表现

从不同类型保司咨询服务体验要素满意度来看，规模型保司、本土系保司中，客户对“人工咨询操作的便捷性”最为满意，净满意度分别为45.0%、36.3%；合资系保司，客户对于“专线接通的便捷度”给出了最高分，净满意度为26.1%；外资系保司，“线上客服的专业服务水平”则最受客户欢迎，给出了35.8% 的净满意度。相比之下，“自助咨询操作的便捷性”在规模型保司、本土系保司、外资系保司中，比相较于“人工咨询操作的便捷性”、“线上客服的专业服务水平”的表现稍逊一筹。

其中，规模型保司在咨询服务场景中，除“人工咨询操作的便捷性”外，其他具体的要素如“专线接通的便捷度”、“线上客服的专业服务水平”、“业务需求在第一次通过专线咨询时得到解决”、“自助咨询操作的便捷性”等，净满意度均在40% 以上，远高于其他类型保司具体要素表现。合资系保司的咨询服务场景中，“专线接通等待时长”的净满意度为14.6%，远低于其他类型保司，应引起重视（见表9）。

表9 不同保司类型的咨询服务体验净满意度表现

寿险产品的增值服务指寿险产品规定的保险责任范围外的其他服务，比如健康咨询、免费体检、就医绿色通道、医疗费用垫付、电话家庭医生、电话服务VIP 等等。增值服务的需求侧和供给侧都在发生着变化。具体的表现如下：

围绕着增值服务的需求侧，客户对增值服务愈发看重。随着物质生活的不断丰富，客户对寿险的外延关注度持续提升，增值服务的范围、类型等正在逐渐成为影响客户购买决策的关键因素。这倒逼寿险企业进一步拓展增值服务的范围、类型等，以在寿险产品日趋同质化的环境下打造出保司高质量且差异化的竞争优势。

围绕增值服务的供给侧，各家寿险公司正在不断创新植入“增值服务基因”。比如帮助客户协调全国优质医疗资源；提供从诊前门诊预约、诊中多学科会诊、快速住院、到诊后的医疗费用垫付等，提供全流程、一站式的增值服务。除了围绕医疗服务类的增值服务，寿险公司也在众多领域持续探索，比如通过异业合作为客户提供了用餐、住宿、健身、娱乐、购物等多方面的增值服务项。通过深入了解客户需求，提供更有温度更贴心的服务项目方面，寿险公司正在切实提供超出客户预期的增值服务。

整体而言，随着增值服务在“医、食、住、行、玩、用”等各种领域不断开拓、持续整合，可以预想的是，客户对增值服务的体验水平也将达到前所未有的高度，未来可期。

客户体验的对象已经不再是简单地对产品、渠道、触点的体验，而是更多的融入到客户旅程的场景体验之中，这对于拥有复杂场景的寿险行业来说，影响更为深远。如何在多个场景中，实现无缝连接，探索创新协同，通过业务协作能够适时、适地、适当地为客户需要的产品或服务，为寿险公司持续提升客户体验提供了无尽可能。