服务期待：投保流程与理赔流程是客户期待提升的两大要素

Chapter 06体验期待：

除了了解客户体验的现状，保司同样需要再走出去一步，深入洞察寿险客户的体验期待，比如客户对于渠道的期待、产品的期待、服务流程等具有针对性的体验期待，这将对客户体验提升起着直接的驱动作用。通过调研，客户对体验期待有以下特征：

渠道期待：效率成为渠道期待第一位，人员专业性期待强度同样不容小觑

在客户和寿险公司“打交道”的各种场景下，渠道体验是离不开的一个关键主题。围绕着渠道体验，客户表达了自己的关键期待和诉求，既包含对销售人员、线下门店渠道的期待，也包含了对整体业务流程效率的期望，以及更具化的服务机制、数据整合的期待。具体如下：

在整体寿险行业中，客户对于“提高问题解决及业务处理效率”的期待高居首位，占比为49.4%，接近一半的比例，成为广大寿险客户体验期待之领先要素；其次是客户对于“提高销售人员专业性”较期待，占比为47.6%；再次是“建立售后服务机制”，占比为45.7%，也成为寿险客户期待的体验要素（见图33）。

图33 客户对保司官方渠道体验的期待

从不同类型保司来看，则各具特色。本土系保司中，客户对其渠道体验期待中的前三位和寿险行业整体一致。规模型保司中，客户体验期待中的前两位与寿险行业整体一致，分别是“提高问题解决及业务处理效率”以及“提高销售人员专业性”，占比分别为58.2%、51.9%，表明了客户对规模型保司渠道体验方面的两大强烈期待。此外，“线上线下系统数据合并”以48.4% 的占比位于规模型保司的体验期待的第三位，成为不同类型保司TOP3 中的独有体验期待。合资系保司和外资系保司体验期待前三位与整体寿险行业相比稍有区别：“增加线下门店渠道”体验要素以44.3%、45.7%的占比均进入两类保司的前三位，成为两类保司的特有重要体验期待，值得关注（见表12）。

表12 客户对不同保司类型的渠道体验期待

寿险产品是无形的，所以，寿险产品的保障范围是不是够广泛、投保门槛是不是应该降低等，这些产品体验将直接通过口碑影响到更大范围的潜客购买行为。关注客户的寿险产品体验期待或需求，对于任何保司来说，显得尤为重要。

在整体寿险行业中，客户对产品体验最为期待的是“扩大保障范围”，占比为44.0%，显示出客户对寿险产品在保障范围基础性需求的强烈期待。同时也印证了前述客户对寿险产品保障范围相对一般的体验感知。客户对产品体验期待排名第二、三位的是“产品介绍清晰易懂”、“降低投保门槛”，占比分别为41.9 和37.9%。此三项成为客户对寿险产品的首要期待，值得寿险产品部门重点关注（见图34）。

图34 客户对保司产品体验的期待

从不同类型的保司客户对产品体验期待要素看，也大致符合了寿险行业整体表现。其中，客户对规模型保司、外资系保司、合资系保司最为期待的三个产品体验要素，均为“扩大保障范围”、“产品介绍清晰易懂”以及“降低投保门槛”。值得注意的是，客户对于规模型保司的寿险产品“扩大保障范围”的期待占比超过一半，高达52.5%，远高于其他类型保司，该现象为规模型保司在产品体验提升上提供了更为清晰的方向指引。与上述三种类型保司情况稍有不同的是，对外资系保司的产品体验最为期待的要素中，客户除认为“扩大保障范围”、“产品介绍清晰易懂”两个要素最值得期待，值得期待的第三个要素是“增加产品种类”，占比为36.6%，成为客户对外资系保司独特的期待要素（见表13）。

表13 客户对不同保司类型的产品体验期待

服务期待：投保流程与理赔流程是客户期待提升的两大要素

客户对一些流程场景主动提出了更为具体的体验服务期待。这些流程场景期待为保司提出了更多元的体验视角，对于保司提升客户体验具有重要价值。

比如投保流程中，有28.2% 的客户认为应该“降低投保门槛（年龄放宽/ 条件放宽/ 基础病放宽）”；其次有22.3% 的客户认为应该“简化投保流程/ 手续”；再次有12.9% 的客户认为应该“增加投保渠道”（见图35）。

图35 客户对保司投保体验的期待

比如理赔流程中，有超过一半的客户认为应该“提高理赔时效性”，高达55.0%，且远高于其他要素；位于期待的第二位是“简化理赔的手续/ 流程”，占比为23.1%；以及期待的第三位是“提高理赔的服务态度”，占比为12.7%（见图36）。

图36 客户对保司理赔体验的期待

随着商业信息的加快流转，客户的话语权对市场产生的影响也在迅速提升。寿险客户的期待也越来越具象和个性，对渠道、产品、服务、流程等提出更高要求。只有从更深层次的维度和视角去理解客户，保司的精细化经营才能更贴合客户的价值主张。

不忘初心，在保司持续满足客户体验期待并据此进行多元创新和调整的探索下，寿险行业正在谱写精细化经营的新篇章。