保全场景：保全服务体验整体表现均衡，关键体验要素表现相差无几

保全场景：保全服务体验整体表现均衡，关键体验要素表现相差无几

当客户购买了寿险产品以后，可能会对一些基本信息进行变更，如被保险人资料变更、缴费年限变更等，或者进行保单借款等，这些都属于寿险公司提供的保全服务。保全服务对于寿险客户的体验非常重要，这些感知将直接影响客户与寿险公司积极持久的合作关系。

在整体寿险行业中，围绕着保全服务的体验，让客户体验最为满意的是“保全业务提醒比较及时（如还款提醒、年金领取等）”，净满意度为37.5%；其次是“保全信息的私密安全性”，净满意度为36.7%；再次是“业务办理流程的简便性”，净满意度为36.5%，三个重要体验要素相差无几。其他保全服务整体体验表现较为均衡，相关体验要素净满意度均在30.0% 以上。（见图28）。

图28 保全服务体验净满意度表现

在不同类型保司中，客户最为满意的保全服务的要素各有差异。在规模型保司、外资型保司中，客户对于“保全业务提醒比较及时”最为满意，净满意度分别为44.7%、36.1%；在本土系保司中，客户对“保全信息的私密安全性”的体验最为满意，净满意度为37.7%；在合资系保司中，客户对于“业务办理流程的简便性”体验最满意，净满意度为35.8%。

整体来看，规模型保司的保全服务在各个项目中的体验满意度均较其他类型保司要高，优势突出，即使处于最后位的“业务需求在第一次联系保险公司时得到解决”，其净满意度依然达到了39.7%，高于其他类型保司保全服务要素的体验满意度（见表7）。

表7 不同保司类型的保全服务体验净满意度表现