近八成客户有平台体验痛点，性能和交互问题最突出

Chapter 05平台体验：

在金融业数字化转型的大环境下，各保司也在积极推进业务改革和平台建设。在保障业务稳定运营前提下，以客户需求为中心，积极引入新技术，通过线上化平台建设，构建可以满足客户全生命周期服务响应的数字化体验运营能力。聚焦官网、官微、APP 等主战场，不断拓展寿险数字化服务边界，旨在提升平台体验满意度，为寿险业务提供新的变革方向和赋能力量。

通过本次寿险体验调研，详细挖掘客户在各家平台体验过程中存在的痛点和需求，为平台体验迭代升级提供参考方向。

近八成客户有平台体验痛点，性能和交互问题最突出

从整体来看，有79.6%客户遇到过线上体验痛点。其中性能、交互类、布局类问题是TOP3的体验问题。主要表现在：以“平台操作系统容易出错、卡顿、反应慢”为主的性能体验问题占比52.5%；以“平台使用过程中缺少流程提示内容，或提示内容不准确”为主的交互体验问题占比50.7%；以“平台页面布局不合理不清晰，查找不方便”为主的界面布局体验问题占比46.7%（见图31）。

图31 保司线上渠道体验痛点