前言二

自从1949 年新中国第一家保险公司成立以来，我国保险业经历了数次动荡与发展。随着改革开放的浪潮，我国保险业历经飞速发展，保费规模已达到全球第二的水平，其中寿险业尤为突出。

而在经济结构调整、人口红利衰退、互联网飞速发展以及疫情等多重影响下，寿险行业以销售为主导、以线下人海战术编织销售网络的增长模式已经难以跟上市场及客户需求的变化节奏。在此背景下，产品同质化、服务不到位等问题凸显，回归客户需求、挖掘产业新动能已成为行业普遍共识。

正如大思想家斯宾塞·约翰逊曾说过的：“世界上唯一不变的是变化本身”，企业身处市场发展环境之中同样如是。基于大数据、人工智能、互联网技术的高频迭代之下，寿险行业开始寻求自我变革，通过更先进的科技快速触达客户，通过更精准的算法挖掘客户需求，通过更契合的产品及服务满足客户个性化的需要，正在成为驱动寿险行业增长的全新源动力。

在此背景下，倍市得凭借自身对寿险业多年的研究经验和客户调研实力，于2022 年启动《2022年中国寿险业客户洞察白皮书》的调研与撰写工作。本书深入系统地研究了客户对寿险产品的行为需求和体验态度，在行业变革大环境下，将为寿险企业引入客户视角并以此驱动行业探索发展新趋势。

调研采用线上问卷调查方式，调研时间为2022 年7 月至8 月，涉及调研寿险品牌20 个，其中规模型保司3 家，分别是平安人寿、中国人寿及太平洋人寿；本土系保司9 家，分别是泰康人寿、阳光人寿、新华保险、太平人寿、人保寿险、君康人寿、华夏人寿、华泰人寿及大家人寿；合资系保司6 家，分别是中荷人寿、中意人寿、中信保诚人寿、中美联泰大都会、招商信诺及同方全球人寿；外资系保司2 家，分别是友邦人寿及中德安联人寿。通过对比本次调研受访者的数据分布与全国人口的相关数据分布发现：本次调研受访者的年龄结构更偏年轻，不包含60 岁以上老龄人口。因此本次调研结论将对于了解新一代年轻目标受众的寿险相关行为和体验态度更具有参考意义。

本次调研样本涵盖一线至五线城市，所有客户均为寿险在保客户。样本的男女比例接近6:4；年龄涵盖20~60 岁客户，35 岁以下人群超过60%，整体偏年轻化；教育背景以大学本科及以上为主，占比超过60%；家庭月收入分布均匀，其中月收入15000~19999 元客户占比达到21.3%；职位以

高级职员（职场中层与职场高管）为主，占比超过40%；家庭构成以已婚已育客户为主，占比为77.7%。

本次调研发现：寿险客户在品牌体验、渠道体验、产品体验、场景体验、平台体验方面呈现五大趋势，分别是：

打造体验驱动的品牌力势在必行；
线下为主，线上融合方式将成新常态；
寿险产品性价比表现突出，方案保障的周全度和满足度提升空间广；
八大场景体验表现各异；
平台基础功能有待稳固，功能去繁为简需提上日程。

客户对未来的体验期待，则更多的是全方位多元化的体验期待，寿险行业的精细化经营正在渐入佳境。

本次白皮书中，客户体验的度量方法采取“净”值表达，包括净满意度和净推荐度，具体为：

净满意度=（评分选择9~10 分人数- 评分选择0~6 分人数）/ 总评价人数×100%

净推荐度=（评分选择9~10 分人数- 评分选择0~6 分人数）/ 总评价人数×100%