Chapter 03产品体验：

Chapter 03产品体验：

随着人们生活水平的提高，寿险产品成为人们保险消费中常见的品类之一。回归寿险产品本源，在性价比、保障方案、条款3 个基础的寿险产品因素中，客户的体验满意情况各有不同。首先，客户对产品性价比净满意度最高，质优价廉的寿险产品越发贴合客户的需求；其次，围绕着产品的保障方案，保司在定制化方面仍有更广阔提升空间；最后，寿险产品的保险条款和免责条款，在减少客户费力度方面发力，整体表现居中。

性价比是商品的性能值与价格值比，是客户购买产品时考量的重要因素。对于需要持续缴付保费的寿险产品，性价比对于客户来说，尤为重要。寿险产品市场的整体表现也不负众望，以“产品收益”、“保费”为代表的性价比成为深受客户认可的产品因素，在财富管理领域正在释放无限潜力。

在整体寿险行业中，围绕着客户对产品的各要素体验评价，“保费”的净满意度相对较高，为34.8%；其次是“产品收益”的净满意度，为33.8%（见图18）。

图18 客户对寿险产品服务的净满意度评价

按保司的不同类型来看，客户对规模型保司的保费及产品收益较其他类型保司更为满意，保费净满意度为38.8%，产品收益净满意度为35.4%。本土系保司产品收益净满意度较其他类型保司的更低，

为31.9%。外资系保司保费净满意度较其他类型保司的更低，为32.6%（见表2）。

表2 客户对不同保司类型的产品服务的净满意度评价

在大财富管理时代下，寿险行业以其深受客户认可的性价比产品，与银行、信托、基金、券商、互金等行业参与者展开激烈竞争，并在满足保障类需求方面有着独特的优势。随着客户在财富管理方面的多元化需求增加，如财富传承、多维保障、财富增值等，如何基于自身资源设计出差异化的竞争打法，我们认为是值得保司更深入思考的。

中国寿险市场发展历经数十年，产品方案的发展也在与日俱进，但在方案的精细化体验方面仍然大有可为。方案的保障周全度（如保障范围）以及方案的保障满足度（如定制化服务、产品种类），均是客户衡量寿险产品方案体验的重要指标。

寿险产品市场的体验表现在保障周全度和满足度方面均存在改善空间。在整体寿险行业各产品要素中，客户对寿险产品种类的净满意度处于中等水平，净满意度为32.0%；产品方案的保障范围及定制化服务的净满意度处于偏低水平（见图18）。所以，寿险产品方案在满足客户保障周全度和满足度的多元化需求方面，仍任重而道远。

2021 年10 月，中国银保监会发布了《关于进一步丰富人身保险产品供给的指导意见》，提出“建立健全产品管理机制，探索分级分类管理，有效改善产品供给质量，实现产品供需良性互动、业务高质量发展”。未来，随着行业对产品供给质量的不断调优，寿险产品方案保障的周全度以及满足度，也将得到深层次变革。

在购买寿险产品时，最容易让客户困惑的当属各类条款、专业术语等，“每个字都认识，连起来却看不懂”成为寿险客户的突出痛点。客户在保险咨询、购买、使用人寿保险产品等全程体验中，44.9% 客户认为“保险条款复杂，不好理解”，可见产品介绍、条款内容传达不够透彻问题突出（见图19）。同时，此项问题在其他各类型保司中也比较明显（见表3）。

图19 使用保险产品全程体验中遇到的痛点/ 问题

在这样的背景下，行业以及各保司都在积极努力调整，让条款“看得懂”正在逐步实现。比如2021年12 月，中国保险行业协会发布了《定期寿险示范条款》、《终身寿险示范条款》，对于寿险客户更容易理解寿险产品大为有利。其中，为了避免客户在查看条款中混淆角色，还特别标注了“在本条款中，‘您’指的是投保人，‘我们’、‘本公司’均指中国___ 公司（备注：填写公司具体名称）”，着实贴心。

表3 不同保司类型的客户使用保险产品全程体验中遇到的痛点/ 问题

同时，各保司也在不断努力，持续提升寿险条款的清晰性。以中国平安为例，在条款中增加客户视角，按照“我们保什么、保多久”、“我们不保什么”、“如何领取保险金”、“如何退保”、“需关注的其他内容”等组织条款结构，并解释说明具体含义。以“我们保什么、保多久”为例，就清晰的标注“这部分讲的是我们提供的保障以及我们提供保障的期限”。

在整体寿险行业产品的各要素净满意度中，保险条款以32.5% 的净满意度位于第三位，免责条款以31.2% 的净满意度位于第五位，标志着以保险条款和免责条款为代表的条款易懂性体验表现整体居中（见图18）。

在不同类型保司中，保险条款在规模型保司以及外资系保司的净满意度分别为37.0%、36.8%，远高于其他类型的保司。免责条款则在外资系保司中满意度净值为33.3%，高于其他类型的保司水平，具有一定优势（见表2）。未来，随着各方对保险条款的持续优化，以客户为中心，简单、标准、通俗易懂的寿险产品方案，也会如期而至。

寿险产品是客户最终购买的现实载体，通过探索客户对寿险产品的体验情况，不断衍变、不断创新寿险产品的内涵和外延，安心、放心、舒心的寿险产品走进千家万户，指日可待。